比较成功的电子理财业务是（）

43.中国平安客户关系系统(CRM)

中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)

A. 投资者不得委托他人代理开户

B. 柜员在申请书、私人业务受理书上加盖经办章和业务受理章

C. 投资者应填写一式三联《交通银行储蓄国债（电子式）帐户类申请书

D. 柜员核心帐务交易成功后打印记帐凭证、私人业务受理书

  联想集团创建于1984年，现已发展成为拥有19家国内分公司，21家海外分支机构．近千个销售网点，职工6000余人，净资产16亿元，以联想计算机、计算机主板、系统集成、代理销售、工业投资和科技园区六大支柱产业为主的集工贸一体、多元化发展的大型信息产业集团。1997年，其销售总额达125亿元人民币，并在各主要业务领域都取得了显著成绩，其中，联想电脑闯入亚太十强排名第五，联想QDI主板跻身世界板卡供应第三位，联想系统集成公司成为国内优秀系统集成企业之一。1995年至1997年连续三年在全国电子百强企业中排名第二，全国高新技术百强企业排名第一。

  联想的成功原因是多方面的，但不可忽视的一点是，联想具有极富特色的组织学习实践，这使得联想能顺应环境的变化，及时调整组织结构和管理方式，因而，它能够健康成长。

  早期，联想从与惠普(HP)的合作中学习到了市场运作、渠道建设与管理方法，学到了企业管理经验，这对于联想成功跨越成长中的管理障碍大有裨益；现在，联想积极开展国际、国内的技术合作，与计算机界的众多知名公司，如英特尔(Inter)、微软、惠普、东芝等，保持着良好的合作关系，并从与众多国际大公司的合作中受益匪浅。

  除了能从合作伙伴那里学到东西之外，联想还是一个非常有心的“学习者”，善于从竞争对手、本行业或其他行业的优秀企业以及顾客等各种途径学习。

  柳传志有句名言：“要想着打，不能蒙着打。”这句话的意思是说，要善于总结，善于思考，不能光干不总结。

  分析：

A. 出票信息登记

B. 出票人提示保证

C. 出票人提示承兑

D. 出票人提示收票

A. 可以有效激活电子银行不动户

B. 增强客户对我行电子银行业务的认识

C. 有的放矢解决客户需求，营销成功率较大

D. 实现电子银行产品与传统产品的捆绑营销，提高产品的组合优势

A. “农信银-支付宝”批量代发业务，适用于企、事业和机关团体等单位客户以及个人客户，通过支付宝公司支付平台、经农信银支付清算系统，向在全国农信银机构开户的个人支付各种款项

B. “农信银-支付宝”批量代发业务，通过农信银支付清算系统个人账户“汇兑”办理

C. 已开通个人账户通存通兑业务股东单位社（行）内系统，接收到发起行名称为“支付宝”的通存交易时，经检查账户信息无误的，按照成员机构间通存类交易的账务处理原则进行记账处理，并返回交易成功应答；账户信息有误的，返回交易失败应答

D. 支付宝公司通过“差错处理平台”可以提交因操作失误导致的手工调账请求

此题为判断题(对，错)。

科学家在7000名志愿者的协助下，联合研制成功了“电子大脑”。这是科学史上第一次制成能够“解读”思维的“人脑图”。设计者说。这是一项未来技术，将帮助人类理解人体最复杂能“机器”的工作原理。

美国洛杉矶大学神经细胞扫描实验主任阿图尔·托加说，学者们的目标是绘制一张既含有人脑结构信息也反映其工作原理的示意图，并确定不同人大脑结构的差异程度。这将有助于诊断哪些情况可能是病态，哪些现象是正常的。托加博士说，新发明将帮助医生找到精神疾病的[ ]。为此，他们只需把患者的脑部扫描图和人造“大脑图”进行一下比较，“人脑图”是根据几千名精神健全者的基因绘制而成的。在各国学者的帮助下，托加对7000个健康人进行脑都扫描后，总结得到了所有信息。

人造脑将以“电子化”的形式出现在显示器上，图像是立体的，清晰明了，可以把感兴趣的地方多倍放大。如果有疑问，点击一下“搜索”．一分钟后屏幕上就会给出专家的解释。任何一位医生都可以使用。如有电脑，只要接人因特网就可以了。英国皇家学院放射学教研室的德里克·希尔博士认为：“动感人脑图是医学走向未来的一个突破口，以前遇到脑部及中枢神经系统疾病时。医生只能依靠书本知识和自身经验：而现在可以发现扫描发现不了的最细微的病变。这对诊断精神疾病极为重要。”大不列颠医学研究事业管理委员会的乔·哈伊纳尔教授说：“这项设计对那些用普通手段无法诊断的病人来说具有重大意义。”

而这项发明不只是对病人来说很重要。此项研究项目的参与者，生物学博士、美籍俄罗斯人阿尔缅·加斯帕良说：“规模庞大且极其复杂的工作才刚刚开始，2008年以后才会得出具体的结果。但对学者们来说，这是一个相当令人兴奋的期限。因为迄今为止，对于人脑这一人体中最让人迷惑的‘机器’是如何运转的，我们几乎一无所知。直到今天，研究中枢神经系统用的最‘直观的教材’是一个60岁法国女人的脑。而每个人的身体各不相同，这样的标本并不能作为整个人类的范例。”

加斯帕良说，这项计划完成时，人们将看到一幅三维人脑图，人脑结构及其运行机制尽显其上，每一个在线的因特网用户都可以观看。届时生物学家将根据年龄、性别、基因绘制专门的图表。他还指出：“此前的研究表明，人脑中灰质的多少往往是由遗传决定的，而非年龄和性别。但这些问题仍是个谜。我们知道，一些‘大头脑’有时会遗传，但谁都不知道，究竟是怎么遗传的。新发明将帮助我们解开这个谜。同时我们将搞清楚做梦等边缘意识状态的机制，了解潜意识的奥秘。”

第 81 题 填入[ ]中恰当的词语是（ ）。