客服应用数据主要包括成本数据、性能数据和（）数据。

客户端、服务器(C/S)架构和浏览器/服务器(B/S)架是现在常用的两种数据库应用系统架构。关于C/S和B/S架构，下列说法错误的是

A．在C/S和B/S架构中，数据库服务器都承担了数据共享和管理的功能

B．如果系统的最终用户群体大，用户地域分布广，一般应采用B/S架构

C．C/S架构的应用程序需要发布给每个用户，并在每个用户计算机上进行安装。B/S架构一般以通用浏览器为业务应用界面，较为复杂的数据处理功能一般还可通过与浏览器进行交互的组件实现

D．一般来说，对于功能需求相同的数据库应用系统项目，C/S架构的应用开发成本要高于B/S架构的应用开发成本

【说明】

A公司中标某客户数据中心建设项目，该项目涉及数据中心基础设施、网络、硬件、软件、信息安全建设等方面工作。经高层批准，任命小李担任项目经理。小李从相应的技术服务部门（网络服务部、硬件服务部、软件服务部、信息安全服务部）分别抽调了技术人员加入该项目。这些技术人员大部分时间投入本项目，小部分时间参与公司的其它项目。由于公司没有基础设施方面的技术能力，因此将本项目的基础设施建设工作外包给了B公司。

小李认为，该项目工作内容复杂，涉及人员较多，人员沟通很关键，作为项目经理，自己应投入较大精力在人员沟通管理上。

首先，小李经过分析，建立了干系人名册，主要人员包括客户方的4名技术人员、3名中层管理人员、2名高管和项目团队人员以及A公司的2名高管。

接着，小李制定了沟通管理计划。在选择沟通渠道时，考虑到干系人较多，召开会议不方便，小李决定采用电子邮件方式。在沟通频率方面，为了让干系人能及时、全面地了解项目进展，小李决定采用项目日报的方式每日沟通。在沟通内容方面，小李制作了项目日报的模板，主要内容包括三部分：一是项目成员每日主要工作内容汇总；二是项目的进度、成本、质量等方面的情况、汇总；三是每日发现的主要问题、工作建议等。

项目实施过程中，项目成员严格按照要求，每天下班前发送日报给小李。第二天上午9点前，小李汇总所有成员的日报内容，发送给所有干系人。

随着项目的实施，小李发现B公司的技术人员的工作质量经常不能满足要求，工作进度也有所延迟，当问及B公司的相关负责人时，他们表示对此并不知情。同时，A公司各技术服务部门的负责人也抱怨说，他们抽调了大量技术人员参与该项目，但却无法掌控他们的工作安排，也不知道他们的工作绩效。另外，A公司高层领导也向小李表示，客户管理层对该项目也有些不满，他们认为每天浪费了大量时间看了一些无用的信息，他们希望小李能当面汇报。

【问题1】

下图为该项目干系人的权力/利益方格示意图：

结合案例中小李制定的干系人名册，请指出该项目需要“重点管理”的干系人有哪些？

【问题2】

请指出小李在项目沟通管理和干系人管理方面做的好的地方。

【问题3】

在项目沟通管理和干系人管理方面：

（1）小李的做法还存在哪些问题？

（2）针对存在的问题，请给出你的具体改进建议。

【问题4】

判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）：

一般沟通过程所采用的方式分为四类：推销方式（又称说明方式）、叙述方式、讨论方式、征询方式。

（1）从控制程度来看，讨论方式的控制力最弱。（）

（2）从参与程度来看，推销方式参与程度最弱。（）

（3）沟通渠道的选择可以从即时性和表达方式两个维度进行考虑。表达方式可以分为文字、语言、混合三种。与文字方式相比，语言方式更节约时间，因为语言速度快。（）

（4）常用的沟通方法有交互式沟通、推式沟通、拉式沟通等。当信息量很大或受众很多时，应采用拉式沟通方式。（）

信息系统的效益包括( )。

A.运用自动化系统提高生产能力和新技术所减少的成本

B.改善客户服务和提高产品/服务质量

C.改进决策制定过程

D.经过改进的数据收集、存储和分析工具可能会带来以前不知道的销售机会

A.伸缩组中的每台ECS实例,均保存各自处理的用户访问信息,这些ECS实例上的数据随时可以访问、分析,这种方案简单高效、稳定可靠,同时节省成本

B.将用户相关的访问信息实时或者准实时的同步到对象存储OSS中,供后续使用

C.将用户相关的访问信息实时或者准实时的保存到云数据库RDSMySQL版中去,后续的查询、分析均通过RDS实现

D.将用户相关的访问信息实时或者准实时的同步到云数据库Memcache版(原OCS)中去,后续通过应用访问OCS,或者按照一定规则将OCS中的数据持久化,然后使用持久化后的数据

微机局域网络通常分为客户机服务器结构和浏览器／服务器结构两种结构．关于以上两种结构，说法正确的有（ ）。

A.客户机／服务器结构的优点在于技术成熟、响应速度快、适合处理大量数据

B.客户机／服务器结构的缺点是应用服务器运行数据负荷较重

C.浏览器/服务器结构的优点在于维护和升级方式简单，运行成本低

D.浏览器朋艮务器结构的缺点在于系统客户端软件安装维护的工作量大，且数据库的使用一般仅限于局域网的范围内

海尔公司在网络时代以前一直通过用户联系卡来收集用户意见，这样做不仅成本高，而且由于用户愿意反馈的信息毕竟不多，所以反馈回来的信息与真实情况存在较大的偏差，另一方面，有的用户可能购买了很多件海尔产品，如何分析用户对产品的意见也是一件比较麻烦的工作。而在网络时代，用户可以在购买第一件海尔产品时拥有一个长期的用户号，再次购买海尔产品或享受海尔服务时可免于重复登记，只要简单地说明自己的姓名和要求的服务就可以丁(不是每个人在要求服务时都记得自己所买产品的具体型号的)，这样大家都更加方便。此外，海尔还可以根据用户已经拥有的海尔产品为用户提供更合适的建议，通过网络完成这些事情，变得更容易而且成本较低。更重要的是，海尔四个独立核算的公司在共享数据以后能够共同考虑为客户开发什么样的产品和增加什么样的服务，如果用户能一站购全所需产品，就不会再考虑其他厂商的产品了。

客户信息管理的主要内容不包括( )。

A．客户基本信息

B．联系人的选择

C．客户的分类

D．联系人概况的记录

试题一（共25分）

阅读以下关于软件系统可行性分析的叙述，在答题纸上回答问题1至问题3。

某软件开发企业受对外贸易公司委托开发一套跨境电子商务系统，项目组从多个 方面对该电子商务系统进行了可行性分析，在项目组给出的可行性分析报告中，对项目的成本、收益情况进行了说明：建设投资总额为300万元，建设期为1年，运营期为4年，该方案现金流量表如表1-1所示。

【问题1】（12分） 软件系统可行性分析包括哪几个方面？用200以内文字说明其含义。 【问题2】（7分） 成本和收益是经济可行性评价的核心要素，成本一般分为开发成本和运营成本， 收益包括有形收益和无形收益，请对照下列7项内容，将其序号分别填入成本和收益 对应的类别。 a）系统分析师工资； b）采购数据库服务器； c）系统管理员工资； d）客户满意度增加； e）销售额同比提高； f）软件许可证费用； g）应用服务器数量减少。【问题3】（6分） 根据表1-1所示现金流量表，分别给出该解决方案的静态投资回收期、动态投资回收期和投资收益率的算术表达式或数值（结果保留2位小数）。

甲公司内部审计部门在审计时，就以下销售业务的会计处理产生了疑问：（15分） 资料1：2020年1月1日，甲公司与A公司签订合同，向其销售一批产品，合同约定：该批产品将于两年之后交货，合同中包含两种可供选择的付款方式，即A公司可以在两年后交付产品时支付110.25万元，或者在合同签订时支付100万元，该合同的内含利率为5%，A公司选择在合同签订时支付货款;该批产品的控制权在交货时转移。甲公司于2020年1月1日收到A公司支付的货款。 资料2：甲公司与D客户订立了一份非独家软件使用授权许可合同，有效期为三年，交易的对价为100万元。软件为论文数据库、法规数据库。合同和惯例都表明，丙公司需要持续对数据库进行更新，维护数据库的功能。 资料3：甲公司与E客户订立一项提供咨询服务的合同，服务的结果为向E客户提供的专业意见。专业意见与E客户特有的事实和情况相关。如果E客户基于并非丁公司未能按承诺履约之外的其他原因终止该咨询合同，合同要求E客户按丁公司已发生的成本加上15%的毛利作出补偿。该15%的毛利率近似于丁公司从类似合同赚取的毛利率。 假设上述所有资料的金额均不包含增值税，且不考虑增值税的影响。 要求： (1)根据资料1作出甲公司2×18年1月1日至2×19年12月31日相关的会计处理。 (2)根据资料2和资料3分析，签订的销售合同是否属于一段时间内履行的履约义务，并说明理由。(答案中金额单位用元表示)

下述各项中，不是基于We的客户/服务器应用模式优点是()

A、所基于的标准是开放、非专有的，是经标准化组织指定而非单一厂商指定的

B、具有较低的应用开发及管理成本;可以对信息及应用系统的自由访问

C、具有较低的培训成本，每个用户在信息系统上都可以各取所需，自由地、主动访问信息和系统

D、对网络资源的要求较少，绝大部分数据处理工作都可以在本地完成