产品仅指为客户提供服务的有形产品。（）

  A．不可分离性  B．不可储存性  C．差异性  D．不可感知性

A.企业为客户提供的售后服务

B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作

C.与有形产品对比，额外提供的内容

D.一线人员提供给客户的服务内容

A质量的涵义有广义和狭义之分。狭义的质量指产品的质量;广义的质量除了产品质量以外，还包括过程、服务和工作等各方面的质量。

B总的来说，质量是商品按照用途来满足其规定要求和需要的各种特性的总和，这些特性称为质量特性。

C制造行业为用户提供一种有形的产品，这些产品的质量可以通过各种手段来进行检测，容易评价。而服务行业提供的是一种无形的产品，是人对人进行直接或间接的服务。

D服务质量与制造业的产品质量相比，由于具有无形性，加之客户的要求多样化，很难能统一地给予标准化;由于服务业不需太专业的高新技术，因此对人员素质的要求和对服务过程的质量控制没有制造业重要。

A.产品是指能够提供给市场满足消费者或用户某种需求的任何有形物品或无形服务

B.任何有形物品都可以转化为产品，而无形服务是不能转化为产品

C.产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西

D.产品是一组将输入转化为输出的 相互关联或相互作用的活动的结果

A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。

B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动。

C. 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售。

D. 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。

A. 网上银行证书驱动软件及控件安装

B. 电子银行日常使用辅导

C. 问题解决

D. 电子银行业务制度培训

A. 尽可能提供更多的服务

B. 把浪费降到最低

C. 追求更精确的服务

D. 向客户提供全方位的服务

B．还款

C．查询

B．支取

C．查询