（）是客人与饭店之间建立正式合法关系的最基本环节。

（ ）是饭店于客人建立正式合法关系的重要依据。

A.办理入住手续

B.建立客账

C.建立客史档案

D.填写房号和姓名

某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。

请回答下列问题：

对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（）。

A.客人总是对的

B.员工总是错的

C.客人总是对的，员工总是错的

D.如果客人是错的，也要把对让给客人

E.如果客人是错的，不能把对让给客人

A、时效的需要

B、安全需要

C、文明的需要

D、理解和尊重的需要

此题为判断题(对，错)。

大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。()

饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。()

参考答案：错误

蓝天酒店总监说道：顾客是酒店的客户，也是活生生有七情六欲的人。饭店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间情感沟通。要真正做到“宾至如归”，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一位入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部门都有一份详细的资料，档案上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、口味特点等。庄先生是酒店的老客户，每次他预定房间后，我们就根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数“16”；在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎卡，旁边摆放他最喜欢的康乃馨花篮；他耳朵听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的；他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，千万别忘了通知他一声。案例中蓝天酒店是通过什么方法了解顾客需求的，这对饭店有什么好处？

在饭店的优质服务中，语言艺术是沟通客人与服务员之间()的桥梁。

A.物质

B.精神

C.语言

D.感情

A．买丈

B．商业交换关系

C．委托代理关系

D．加盟关系

下列属于旅游法律关系客体的是()。

A、某市旅游局与该市一饭店之间的关系

B、某位旅游者与组织该旅游者旅游的旅行社之间的关系

C、某位消费者在超市购物与该超市之间的关系

D、有业务合作关系的旅行社与旅行社之间的关系。