餐饮企业的人员一般有三种类型，即（）、餐饮服务人员与餐饮管理人员。

【情境】

风华餐饮集团成立于1998年，是全国知名的餐饮连锁集团，其核心子公司风华酒店管理有限公司于2003年成立，现已在全国开办了20余家直营连锁店，并荣获“全国绿色餐饮企业”、“中华餐饮名店”等多项荣誉。其后，风华集团陆续成立了小灶台酒店管理有限公司和翠湖酒店管理有限公司，分别主营湘菜和云南菜，并在全国几个城市开设了分店。随着业务规模不断扩大，公司总部考虑将物流中心、中央厨房等事业部转化为独立核算的专业中心，为全国的子公司和连锁店提供更加专业化的服务。

公司在成立之初的人员构成主要是亲戚和朋友，目前大都在公司管理层担任着要职。随着企业的不断壮大。董事长魏刚发现，这些人员由于自身能力的限制，已经越来越难以满足企业发展的需要，在未来这一问题将会更加严峻。

您（李炜）是集团公司人力资源部部长，您的直接上级是公司的董事长魏刚，他还兼任风华酒店管理有限公司的总经理。您有三位直接下属，分别是劳动关系与招聘主管、绩效薪酬主管和培训主管。另外，各分公司和事业部均设有人力资源部，由部门经理向您汇报工作，分公司人力资源部直接管理各直营连锁店的人力资源工作。

现在是2014年11月23日下午14：00您刚刚出差归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17：00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3小时内处理好这些文件。在这3小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！

【任务】

请您查阅文件框中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表达。

具体答题要求是：

1、请您给出处理问题的思路。并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2、在处理文件的过程中。请认真阅读情境和十个文件的内容、注意文件之间的相互联系。

3、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：

（1）需要收集哪些材料；

（2）需要和那些部门或人员进行沟通；

（3）需要您的下属做哪些工作；

（4）应采取何种具体的办法；

（5）您在处理这些问题时的权限和责任。

4、问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。

【处理列表示例】

文件的处理列表

处理步骤列表：（请做出准确、详细的回答）

1、许诺对方三日内给出答复。

2、联系相关部门进行磋商、制定应对方案。

3、将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。

……

【文件一】

类别：电子邮件

来件人：费洁风华公司人力资源部经理

收件人：李炜人力资源部部长

李部长：

最近我统计了以下各连锁店的用工情况，发现我们用工紧缺的情况日益严重，尤其是一些一线城市的连锁店，服务员的招聘到岗率不足50%，厨师的招聘到岗率也不到70%，各个门店的员工目前都在超负荷工作，这肯定不是长久之计。我询问了各连锁店经理的意见，大家普遍反映是因为我们的薪酬没有竞争力。我做了一些调查和统计，估计至少把我们普通的薪酬提高20%左右才能确保人员到位。这个事情想听听您的看法和建议。

甲、乙、丙打算成立一个主要从事餐饮服务的合伙企业，在成立前三人共同到某律师事务所咨询，该所张律师在听取三人的想法后提出了如下几点意见，其中不符合合伙企业法规定的有( )。

A.三人应当成立一个特殊普通合伙企业，以免因特定合伙人的重大过错而使其他合伙人承担过大的风险

B.三人都没有直接从事餐饮业的经验，因此应当聘请一名有经验的职业经理人负责管理合伙企业

C.三方可以约定合伙期限，也可以不约定期限

D.该特殊普通合伙企业的名称可以叫作“一清餐饮合伙专营店”

乙公司是一家大型餐饮连锁企业，其使命为“在世界上任何一个社区都成为我们的员工最好的雇主，在每一家餐厅为我们的顾客提供专业优秀的服务”。该公司在全球多个国家设有分店，且分店数量一直以较快的速度扩张。该公司经营状况良好，但利润水平却不高。通过分析，发现主要原因是费用支出过大。针对每年居高不下的费用支出，公司决策层决定在全公司各个部门实行预算管理。要求每个部门在考虑未来实际支出需要的基础上重新编制本部门的预算，并在年底时对预算执行情况进行考核，考核结果与部门领导和员工的报酬直接挂钩。通过这种方式，公司绩效得到了明显改善。

2007年以来，受全球经济危机影响，公司经营遇到了困难，尤其是在资金方面。为防止资金链断裂，2008年公司决定在未来三年内逐步撤出一些经营不好的地区，降低分店数量，减轻资金压力。

问题：

（1）该公司2008年开始采用的战略属于什么类型？具体包括几种类型？

（2）该公司采取的预算管理办法中，主要采取的是哪种预算编制办法？该种预算编制办法有什么优缺点？

案例分析题二: 在开元,不管是集团还是下属各企业的组织结构形式都是为企业的经营而服务的,服从企业的经营目标,并体现职责明确、精干高效之原则。开元组织结构的变迁,大致可分为三个阶段: 第一阶段,单体酒店。这一阶段开元采用的是直线职能制的组织形式。直线职能制的组织机构和部门分为两大类:一类是业务部门,包括营业部门、后台保障部门,如酒店前厅部、餐饮部、客房部、工程 部等;另一类是职能部门,如酒店的财务部、人事部等。直线职能制的组织结构形式规定,下级只接受直接上级的指令,直线人员只对直线上级负责;职能部门只对下级对口业务单位进行业务指挥,并监督其他部门执行管理职能的情况,而不能指挥其他部门的本身业务;职能部门拟定的计划、决策、方案、制度等,若涉及到各部门的,应由总经理批准发布,由各部门对该部门下达执行命令,以避免多头领导、多头指挥。 开元在明确部门岗位职责的基础上,根据职责合理配置员工队伍和管理人员职数,精简部门人员,充实基层一线管理与对客服务力量。同时,对部门内设机构和编制实行法定化,杜绝随意调整,防止因私人利益关系而带来的膨胀。 第二阶段,连锁经营。这一阶段开元成立了萧山宾馆股份有限公司、开元旅业总公司。总公司成立了总裁办公室、财务结算中心、投资监督部等职能部门。 2000年,为了促进酒店的连锁经营,总公司成立了饭店管理部,开元由早期的酒店直线职能制转为集团层面的直线职能制结构。 第三阶段,多元化经营阶段。 2001年年初开元旅业集团成立,开元房产开发了多个项目,之后开元又进军工业产业,这标志着开元进入了横向多元化的阶段。为此,开元的组织结构又进行了三点调整:1根据集权和分权相结合的组织管理原则,集团各级组织管理的基本形式是采取由总经理负责制的直线职能制。2集团公司下辖开元国际酒店管理有限公司、杭州开元房地产集团有限公司和墙体公司。3集团公司下设总裁办公室、人力资源部、战略发展部、财务部、财务公司、工程稽核部、品牌管理部、开元旅业报编辑部等职能部门,分别负责集团公司相关职能的管理工作。 问题讨论: 1、从开业旅业集团的组织变化中得出那些启示 （）

阅读案例，运用所学的知识分析并回答问题。

海底捞一企业文化管理之艺术

如果说制度流程是一个企业的法律，那么企业文化则是一个企业的道德，她能起到凝聚人心的作用。优秀的企业其创始人往往提炼出具有感召力的企业核心价值观，并始终遵循这些核心价值观。

海底捞的创始人张勇认为：人是海底捞的生意基石。在海底捞的内刊上，有两行让人印象深刻的字：倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。海底捞的三大公司目标：“将海底捞开向全国”只排到第 3位，而“创造一个公平公正的工作环境”，“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前两位。尊重人、相信人是海底捞的核心价值观。

洋快餐高度强调的制度化、标准化、流程化对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，抑制了员工的创造性，以及由创造而带来的工作的快感和成就感。海底捞认为，让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。餐饮服务行业是典型的高强度重复工作行业，怎样才能让员工充满快乐 ?答案很简单：让员工在工作中充满创造性，强调与顾客的互动。在海底捞，鼓励员工与顾客的互动，让客人记住你。这种互动从顾客一进门就开始，每个员工都可以给客人擦鞋(只要顾客需要)；在这里，擦桌子、下面条都变得极具表演性和观赏性。公司鼓励员．共创新发明，属于谁的发明创造还可以以该员工的名字来命名。公司给予员工一定的权力，普通的服务员都有免单权和退菜权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。

海底捞的员工住的都是正规小区，可以免费上网，有专门的宿舍管理人员打扫卫生。新员工做错事了，同事会及时指出、纠正，并对他／她说，没关系的，我们以前也犯过这样的错。天气冷了，会有人熬姜汤；晚上回来迟了，宿管阿姨会一直等你；过生日会有人第一时间想着为你祝福。海底捞成功地创造了一种家的文化，解除了员工的后顾之忧，使员工能全身心投入到工作中去。

企业文化必须配有相应的制度流程。为保证客户体验，海底捞制定了一整套的流程。比如，第一负责人制度，任何员工接到客人的要求后，他就成了第一负责人，他必须负责落实客人的要求，而不是告诉相应的同事就完事了；每天的菜料要留底，以便对食品的质量安全做跟踪检查。再如，海底捞对每个店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的 ll0％配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞的制度不是贴在墙上的，而是在晚课上由店长和大家一起讨论讲解，为鼓励员工的互动参与，对积极主动的员工发予小礼物作为奖励。

企业文化、制度流程作为一个公司持续发展的两轮，缺一不可；没有制度流程的企业文化太虚，而过于强调制度流程的企业文化则会太僵，不能发挥员工的创造性。海底捞企业文化管理的艺术，就是将二者巧妙结合起来，这也正是其成功之道。

问题：(1)海底捞企业文化核心价值观的理念是什么 ?(2分)

(2) 海底捞是如何将其核心价值观贯穿于企业管理实践之中的 ?(8分)

A.二年

B.三年

C.四年

D.五年

A. 质量意向

B. 控制意向

C. 服务意向

D. 管理意向

生态旅游从业人员培训对象包括()

①企业开发商与经营商

②企业管理人员

③企业导游及服务人员

④生态旅游者

A.①②③

B.②③④

C.①②④

D.①②③④

科学地确定各类人员的比例,处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系,处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系,( )。

A.处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系

B.处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系

C.处理好各工种人员之间的比例关系

D.处理好各岗位人员利益分配的比例关系

服务企业确定排队规则时，一般会考虑下列哪些因素?()

A、服务业务的性质与特点

B、行规

C、管理人员和服务员的情绪

D、人们普遍接受的社会观念

E、管理者与服务员的人际关系