（）回复客户投诉，首次回复客户时限不超过（）。

B.2天

C.3天

D.4天

B.解决情况

C.是否已经回复客户

D.客户资料

B.对于跨省的投诉，各省公司网络维护部门接到客户投诉后，首先进行预处理，若确定问题不在本省，应初步判断影响业务的主要设备，然后通过电子运维系统（EOMS系统）向该设备所在省（或总部网络部）派发工单，并按照下列统一的标准填写回复时限。设备所在省审核发单省的预处理情况，若情况属实，应按照“首问负责制”的原则处理投诉，若投诉处理涉及其他省的设备，接单省应牵头处理，直至问题解决反馈发单省；对于预处理不合格的工单，接单省应写明原因，退回发单省。

C.跨省投诉应实施分段响应，对于规定时限内无法解决的投诉，接单省应告知发单省预计需要的解决时间。

D.各省公司无法处理的投诉可上报总部网络部，并配合总部网络部落实解决。

A.投(申)诉处理人员应以事实为依据，以法律为准绳，尽职尽责，积极配合，不得以任何理由推托或延迟回复时限。

B.投诉工单内容主要包括投(申)诉人姓名.联系电话.事项.相关要求.投(申)诉日期，以及被投(申)诉的业务.内容及单位。

C.严格按照投(申)诉受理.派单.归属地分公司核查处理.工单跟踪及回访等流程进行处理。

D.对投诉客户应尽量回复。投(申)诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见.回复时间及回复人姓名。

E.各级分公司客户服务部要积极协助业务部门处理投(申)诉，对暂时不能在处理时限内解决的投(申)诉问题，要给客户明确的解决时限。

A.12小时；二个自然日内

B.24小时；二个自然日内

C.12小时；三个自然日内

D.24小时；三个自然日内

A.首次申告后30分钟内反馈故障处理进展及后续安排

B.首次申告后10分钟内反馈故障处理进展及后续安排

C.故障处理中，间隔不超过2小时与客户沟通一次

D.故障处理中，间隔不超过1小时与客户沟通一次

A.投诉责任部门回复之日起2天内完成

B.投诉责任部门回复之日起1天内完成

C.投诉责任部门回复之日起5天内完成

D.投诉责任部门回复之日起3天内完成