客户服务工作包含服务内容、服务系统和（）

客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

客户服务工作包含的主要内容有：

A.服务内容

B.服务标准

C.服务方式

D.服务系统

E.服务行为

营业员负责对各类业务定单的稽核工作，要做到()。

A.认真核对客户申请单填写内容与系统录入内容是否一致，确保稽核基本准确

B.责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行二次审核、每日统计并打印各类业务稽核日报，统计业务量

C.负责及时将稽核竣工后及撤消的所有业务工单的工单移交档案管理员存档，并建立交接记录

D.负责接收外线施工单，接收其他受理单位转来的各类工单进行整理、装订交稽核管理人员

E.按规定负责为有关查阅工单的部门提供调阅服务

A．负责B柜面“国寿鹤卡”库存管理工作，包括实物管理和系统操作等方面

B．负责制定相应的实施方案及策略，进行B柜面“国寿鹤卡”发放工作，包括通过客户上门申领以及协调销售部门向客户送达等方式

C．负责对各营业部的“国寿鹤卡”发卡人员进行培训、鹤卡服务宣导、培训

D．负责收集整理发放“国寿鹤卡”过程中遇到的问题并及时向上级公司反馈

阅读以下关于工作流系统模型建立和性能分析的叙述，根据要求回答问题1～问题4。

[说明]

某软件开发公司向客户交付系统产品后，由技术支持部门负责向客户提供技术服务。该技术支持部门的业务流程如下：

①当该技术支持部门接到一个客户问询电话时，由客户服务代表(CSR)接听该电话。客户服务代表根据客户问询内容产生一份服务请求文件，并开始解决客户提出的问题；

②若客户服务代表解决了客户提出的问题，这份服务请求文件被标记为“已解决”；

③如果客户服务代表在2个小时内未能解决这个问题，客户服务代表将服务请求文件转交给技术支持代表(TSR)处理；

④如果技术支持代表也无法解决这个问题，他/她将邀请助理工程师(ENGR)来一起处理这个问题；

⑤若助理工程师解决了这个问题，该服务请求文件被标记为“已解决”；

⑥若技术支持代表和助理工程师认为，是由于系统的错误引起的问题，则告知客户该问题目前无法解决；并把服务请求文件转交给本公司的工程部门处理；

⑦对已经解决的服务请求，每个月底进行一次归档(放入归档数据库)。

该软件公司正在创建一个相应的工作流管理系统，目前正处于过程定义阶段，即创建工作流模型阶段。对于这些工作流模型，除了要考虑工作流的正确性外，工作流的性能也是十分重要的。工作流性能主要反映工作流定量方面的特性，例如，任务的完成时间、单位时间内处理的任务数量、资源的利用率及在预定时间标准内完成任务的百分比等。

图7-14所示的是一个简单的工作流模型(其中单位时间为1小时)，它表示这样一个执行过程：每小时将会有20个任务到达c1，这20个任务首先经过处理task1，再经过处理task2，最终将结果传递到c3。处理task1和处理task2相互独立。

假设性能评价模型符合M/M/1排队模型，在计算性能指标的过程中可以使用下列公式进行计算：

其中，ρ表示资源利用率，λ表示单位时间内到达的任务数，μ表示该资源单位时间内能够完成的任务数。

工作流(Workflow)是针对业务流程中具有固定程序的常规活动而提出的一个概念，通过将业务流程分解，定义良好的任务、角色、规则和过程来进行执行和监控，达到提高生产组织水平和工作效率的目的。以下关于工作流叙述中，错误的是(1)。 在UML中，用(2)表示企业业务的工作流。这种图显示出工作流中的步骤、决策点，以及完成每一步骤的角色和对象。

(1) A．引入工作流组织，能够在软件开发和业务两个层次受益 B．工作流管理系统在实际系统中的应用一般分为两个阶段，即模型建立阶段和模型执行阶段 C．工作流能有效地把人、信息和应用工具合理地组织在一起，发挥系统的最大效能 D．一个工作流包括一组活动及它们的相互顺序关系，还包括过程及活动的启动和终止条件，以及每个活动的描述

(2) A．交互图(interaction diagram)

B．业务图(business diagram)

C．用例图(use case diagram)

D．活动图(activity diagram)

【背景资料】 某通风空调公司承建了某购物中心的通风空调工程，工程包含空气处理机组安装、冷水机组系统安装、新风系统安装等，安装的项目于2013年5月1日开工，8月30日完工移交业主。该工程公司长期以来客户反映良好，建立了完善的项目交工后的回访与保修制度，广泛听取用户意见，改进服务方式，提高服务质量，项目经理亲自承担回访保修的责任，将回访纳入施工单位的工作计划、服务控制程序和质量体系文件；制定了回访工作计划。 【问题】 1．请简述施工单位保修的责任范围。 2．通风空调工程的回访工作计划内容有哪些? 3．本工程适合在什么季节回访?可采取哪些回访的方式?

下列哪一项属于某个应用系统支持项目的收尾过程组中的内容

A.根据实际情况及客户要求调整支持服务范围

B.确定合适的项目成员

C.配合新的应用系统支持团队人员完成过渡及交接工作

D.根据客户或内部客户要求完成系统升级或防灾演习等特定工作

阅读以下关于Linux文件系统和Samba服务的说明，回答问题1至问题3.

【说明】

Linux系统采用了树型多级目录来管理文件，树型结构的最上层是根目录，其他的所有目录都是从根目录生成的。

通过Samba可以实现基于Linux操作系统的服务器和基于Windows操作系统的客户机之间的文件、目录及共享打印服务。

【问题1】

Linux在安装时会创建一些默认的目录，如表1-7所示：

依据表格1-7,在空（1）~（6）中填写恰当的内容（其中空1在候选答案中选择）。

①对于多分区的Linux系统，文件目录树的数目是（1）.

②Linux系统的根目录是（2）,默认的用户主目录在（3）目录下，系统的设备文件（如打印驱动）存放在（4）目录中，（5）目录中的内容关机后不能被保存。

③如果在工作期间突然停电，或者没有正常关机，在重新启动机器时，系统将要复查文件系统，系统将找到的无法确定位置的文件放到目录（6）中。

（1）备选答案：

A.1

B.分区的数目

C.大于1

【问题2】

默认情况下，系统将创建的普通文件的权限设置为-rw-r--r--,即文件所有者对文件（7）,同组用户对文件（8）,其他用户对文件（9）.文件的所有者或者超级用户，采用（10）命令可以改变文件的访问权限。

【问题3】

Linux系统中Samba的主要配置文件是/etc/samba/smb.conf.请根据以下的smb.conf配置文件，在空（11）~（15）中填写恰当的内容。

Linux服务器启动Samba服务后，在客户机的"网络邻居"中显示提供共享服务的Linux主机名为（11）,其共享的服务有（12）,能够访问Samba共享服务的客户机的地址范围（13）;能够通过Samba服务读写/home/samba中内容的用户是（14）;该Samba服务器的安全级别是（15）.

[global]

workgroup=MYGROUP

netbios name=smb-server

server string=Samba Server

;hosts allow=192.168.1.192.168.2.127.

load printers=yes

security=user

[printers]

comment=My Printer

browseable=yes

path=/usr/spool/samba

guest k=yes

writable=no

printable=yes

[public]

comment=Public Test

browseable=no

path=/home/samba

public=yes

writable=yes

printable=no

write list=test

[user1dir]

comment=User1&39;s Service

browseable=no

path=/usr/usr1

valid users=user1

public=no

writable=yes

printable=no

阅读下列说明，回答问题至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。

[说明]

某信息系统集成企业，主要从事政法领域的信息系统集成和售后服务。最近公司管理层做出战略调整，要把企业发展的重心转向信息系统运维服务。公司最近与某法院签订了份运维服务合同（公司负责该法院相关系统的集成、售后服务）。服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器。服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%，服务满意度要达到85%。

公司对该项目非常重视，任命了有丰富售后服务经验的张某为项目经理，全权授权张经理负责该项目，并要求他负责企业运维服务能力建设和提升。张经理也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将相关知识运用在该项目中。项目中发生的具体事件如下：

1.张经理认为做好运维的核心是运维人员的维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时主要考虑人员是否有相关设备维修经验，并指派本公司有系统集成实施经验的若干名人员加入运维团队，要求团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。

2.在运维项目实施期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到害户报修的设备问题，维修人员常常以我不懂该专业，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决的技术问题向项目经理汇报时，项目经理回答“你们招进来就是解决设备问题的，我无法提供帮助，你们自己解决”。相关运维人员-经常超过规定时间，也未能使设备恢复运行。

3.项目经理认为团队管理的核心是团队凝聚力强，不发生冲突。项目经理利用工作和业务时间进行了大量的沟通和协调工作。确保在运维实施期间，成员关系比较融洽。但在季末法院信息中心进行的服务满意度调查时，综合满意度只有70‰，设施综合可用性指标只达到98%。

问题1（5分）

指出该项目经理在运维团队建设上存在哪些问题。

问题2 (8分)

结合以上案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）

(1)满意度调查应作为团队管理的评判依据。 ( )

(2)团对管理不仅要关注团队绩效，还应关注个人绩效。 ( )

(3)团对管理不包括解决问题 ( )

(4)项目经理对团队管理的认识是正确的 ( )

(5)服务内容主要包括：供配电UPS；路自器；PC服务器；服务级别要求7*24小时服务，服务可用性达到99.9%.服务满意度要达85%属于《服务级别协议》 ( )

(6)运行维护能力的建立应由企业管理层负责，不应交给项目经理负责。 ( )

(7)运行维护服务对象不应包括供配电系统。 ( )

试题三 论大规模分布式系统缓存设计策略

大规模分布式系统通常需要利用缓存技术减轻服务器负载、降低网络拥塞、增强系统可扩展性。缓存技术的基本思想是将客户最近经常访问的内容在缓存服务器中存放一个副本，当该内容下次被访问时，不必建立新的数据请求，而是直接由缓存提供。良好的缓存设计，是一个大规模分布式系统能够正常、高效运行的必要前提。在进行大规模分布式系统开发时，必须从一开始就针对应用需求和场景对系统的缓存机制进行全面考虑，设计一个可伸缩的系统缓存架构。

请围绕“大规模分布式系统缓存设计策略”论题，依次从以下三个方面进行论述。

1. 概要叙述你参与实施的大规模分布式系统开发项目以及你所担任的主要工作。

2. 从不同的用途和应用场景考虑，请详细阐述至少两种常见的缓存工作模式，并说明每种工作模式的适应场景。

3. 阐述你在设计大规模分布式系统的缓存机制时遇到了哪些问题，如何解决。