服务企业中，“顾客第一”和“员工第一”两种服务理念彼此对立。

服务企业中，“顾客第一”和“员工第一”两种服务理念彼此对立。()

响应性作为服务质量维度之一，是指企业或员工给予顾客的关心和体贴。()

A．错误

B．正确

服务蓝图三要素的第一要素为四种行为，分别是()。

A、顾客行为

B、前台员工行为

C、后台员工行为

D、支持活动

E、服务行为

商业企业的服务观念是( )。

A.主顾客满意

B.向社会尽责

C.顾客至上.信誉第一

D.全心全意为社会服务

顾客满意程度的高低已经成为今天企业赢得市场占有率的关键。自肯德基第一家分店在中国成立以来，平均每天接待40万人次消费者。9年来的交易量达8000万次，消费者总数达1.2亿人。这样多的顾客光顾一家外观统一、食品味道一样的炸鸡店应当说已经超过了好奇新鲜的层次。用“吃文化”来解释也显得单薄，更多的消费者追求的应是物有所值的服务。服务质量的好坏与员工的文化素质密切有关。目前肯德基在中国共有员工10163名，餐厅管理人员1005名，他们均是经过严格的培训。为了使顾客享受到与世界任何一家肯德基餐厅同等水平的优质服务，肯德基集团要求全体人员遵循“服务四部曲”，即：热情问候顾客、仔细聆听顾客点菜、迅速包装和感谢顾客。明亮、清洁的就餐环境对餐厅吸引回头客尤为重要i。肯德基餐厅有一整套严格、完整的清洁卫生制度，要求有员工用爱心、用心、留心给顾客留下美好的肯德基用餐经历。每一位餐厅员工都会负责一项特定的清洁工作，随手清洁时肯德基的一种传统。

按服务的时序分，服务可分为哪几种类型？案例中肯德基为顾客提供的服务有哪些？

A.顾客抱怨是一个机会

B.让沉默的顾客开口抱怨

C.令不满意的顾客回心转意

D.回避顾客抱怨

E.顾客抱怨是因为顾客太麻烦

下列哪些因素，不能让一个企业同时获得较高顾客认可价值和较低价格两种优势()。

A.提供高质量产品的同时增加市场份额

B.高质量产品的累积经验降低成本的速度比低质量产品快

C.提高价格的同时降低产品质量

D.注重提高生产效率可以在高质量产品的生产过程中降低成本