导游员小张接待了一个俄罗斯旅游团,旅游团将在哈尔滨进行为期三天的旅游观光活动。第二天早上出发前,两位旅游者找到导游员说,他们二人多次来华,许多景点都看过了,希望当天不随团活动了,想自己出去逛逛,会回来与大家一同共用晚餐。导游小张提醒旅游者注意安全,保护好个人财物后就同意客人自由活动了。晚餐时,客人归队,但是神情很是沮丧,原来二人在中央大街逛街时,其中一位游客的背包被划开,立面的摄像机以及部分钱款不见了。请根据此案例回答下列问题:以下哪类是俄罗斯人的性格特点（）

2007 年 6 月，A市某旅行社委派导游员小张接待来自上海的旅游团一行共 30 人。前两天行程顺利，接待和游览均按计划进行。第三天结束游览返回酒店途中，小张以本地旅游局规定地接必须向外地游客介绍家乡土特产为由，提出要带大家参观当地的一家玉石专卖店。有游客当时就提出，他们在与上海的旅行社签订旅游合同时，注明了自己参加的是“高品质纯玩团”，全程不进店。小张对此置之不理，一个劲说这个店是上海人开的，请游客们绝对放心。在店里，小张和商店老板一直强调该店对上海游客最优惠，老板还展示不少他与上海游客的合影照片。见此情景，不少游客购买了翡翠、玛瑙和其他珠宝玉石。最后一天送团途中，小张在车上回顾了行程后，又以捐助贫困山区希望工程为由，请游客认购他带来的由当地孩童制作的手工艺品。这么一说，游客纷纷购买，小张共收入现金近千元。回到上海后，有游客将买来的玉石珠宝等送至相关权威部门检测，结果全部为假冒伪劣商品。该团游客随即联名向有关旅游行政管理部门投诉，一是投诉旅行社违背合同，二是投诉导游员小张有欺诈行为，要求赔偿。

请依据相关法律法规分析说明：

(1)该团游客投诉上海的旅行社违背合同是否成立?为什么?如果成立，按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，旅行社应对游客怎样进行赔偿?

(2)导游员小张的行为违反了哪些相关规定?根据法律法规，导游员小张及委派小张的 A市某旅行社将受到如何处罚?

2007年6月，A市某旅行社委派导游员小张接待来自上海的旅游团一行共30人。前两天行程顺利，接待和游览均按计划进行。第三天结束游览返回酒店途中，小张以本地旅游局规定地接必须向外地游客介绍家乡土特产为由，提出要带大家参观当地的一家玉石专卖店。有游客当时就提出，他们在与上海的旅行社签订旅游合同时，注明了自己参加的是“高品质纯玩团”，全程不进店。小张对此置之不理，一个劲说这个店是上海人开的，请游客们绝对放心。在店里，小张和商店老板一直强调该店对上海游客最优惠，老板还展示不少他与上海游客的合影照片。见此情景，不少游客购买了翡翠、玛瑙和其他珠宝玉石。最后一天送团途中，小张在车上回顾了行程后，又以捐助贫困山区希望工程为由，请游客认购他带来的由当地孩童制作的手工艺品。这么一说，游客纷纷购买，小张共收入现金近千元。回到上海后，有游客将买来的玉石珠宝等送至相关权威部门检测，结果全部为假冒伪劣商品。该团游客随即联名向有关旅游行政管理部门投诉，一是投诉旅行社违背合同，二是投诉导游员小张有欺诈行为，要求赔偿。

请依据相关法律法规分析说明：

(1)该团游客投诉上海的旅行社违背合同是否成立？为什么？如果成立，按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，旅行社应对游客怎样进行赔偿？

(2)导游员小张的行为违反了哪些相关规定？根据法律法规，导游员小张及委派小张的A市某旅行社将受到如何处罚？

秦皇岛导游员小段接待了一个来自四川的旅游团，在顺利接团后，小段将旅游者带到了下榻饭店，办理相关手续，分配好房间后，导游员请游客纷纷回房间休息，1小时后用晚餐。不一会儿，游客李先生就找到小段，要求更换房间，原因是李先生所在房间看不到大海。此时，该下榻饭店此类客房已经客满，无法调整房间。李先生表示，非常希望能够看到海景，要求只要能够满足这个愿望，可以调整客房标准。

游客李先生因看不到海景而要求调换房间，导游员应( )。

A．一口回绝

B．满足其要求，无条件给予调换

C．请领队在团内进行调整

D．如内部无法调整，可与饭店积极协商

E．向游客耐心解释

2010年12月，北京市某旅行社委派导游员小张接待来自香港的旅游团一行共30 人。在机场接团回宾馆的车上，小张向香港客人宣布原旅游行程安排中第二天游览八达岭长 城改为第五天，而第五天的购物改在第二天，香港客人要求小张说明原因，小张以北京车堵为由说这样调整接待计划后，第二天的购物和第五天的游览八达岭长城都会比较宽裕，多数香港客人并不同意小张的安排，但小张仍按他的调整后的计划执行，当第四天游览结束后，北京下起了鹅毛大雪，第五天一早从有关部门得知，去八达岭长城高速公路因雪大已经全程关闭，小张对香港客人说，再去西单购物，后送香港客人到机场返程，离境前香港客人为没能去成八达岭长城向北京旅游行政管理部门提起投诉，北京旅游行政管理部门处理该案中委派小张的旅行社负责人回答，小张是他们临时聘用的导游员，小张私自调整接待计划，旅行社并不知情，因此旅游行政管理部门可直接追究导游员的责任，与旅行社无关。旅游行政管理部门在调查导游员小张时，小张辩解到，八达岭长城之所以没有去成是由于大雪造成的高速公路封闭，属不可抗力，应该免除旅行社和他本人的法律责任。 旅行社负责人的说法能否成立?( )

A.能成立

B.不能成立

C.要看小张是否与旅行社签订劳动合同

D.如没签订劳动合同旅行社负责人的说法便能成立

导游员小张按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达。小 张将旅游团人数、团号、国籍一一核对后，就带着游客上车。旅游车行驶到半路时，小 张发现自己所接团队计划与领队的计划不一样，才明白自己接错团了，原来这是公司 的系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己的旅行社，团号、人数都一样， 但有A、B团区分，所住饭店也不一样，而原本由小张接的团则被旅行社的另一名导 游员接走了。

错接事故往往是由于导游员的责任心不强，做事不够仔细而造成的。所以，为防止错接事故的发生，导游员应该（ ）。

A.拿到接待计划时要认真研究

B.应该准时到达接站地点迎接旅游团

C.应该穿鲜艳的衣服方便游客认找

D.应该站在出口醒目位置，举接站牌(或导游旗)

E.找到旅游团后，应认真核实旅游团的领队或全陪姓名、人数、团名、国内组团社或境 外组团社名称、所下榻饭店等

导游员小张按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时抵达。小 张将旅游团人数、团号、国籍一一核对后，就带着游客上车。旅游车行驶到半路时，小 张发现自己所接团队计划与领队的计划不一样，才明白自己接错团了，原来这是公司 的系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己的旅行社，团号、人数都一样， 但有A、B团区分，所住饭店也不一样，而原本由小张接的团则被旅行社的另一名导 游员接走了。 错接事故往往是由于导游员的责任心不强，做事不够仔细而造成的。所以，为防止错 接事故的发生，导游员应该（ ）。

A. 拿到接待计划时要认真研究

B. 应该准时到达接站地点迎接旅游团

C. 应该穿鲜艳的衣服方便游客认找

D. 应该站在出口醒目位置，举接站牌(或导游旗)

E. 找到旅游团后，应认真核实旅游团的领队或全陪姓名、人数、团名、国内组团社或境 外组团社名称、所下榻饭店等

客房中遗失了某件物品 导游员小林作为地陪接待了一个旅游团。旅游团结束当地的活动，在饭店结清账目后，正准备乘旅游车离开饭店时，突然，饭店总台的服务员告诉小林，说该旅游团团员所住的303客房里少了一块浴巾，请小林帮助找一下。小林从分房名单中查到了住该房间的两位游客后，就在车上当着许多旅游者的面对住在该房的客人说，“你们房间里少了一块浴巾，按照饭店的规定，在房间少了东西是要赔偿的。如果你们拿了浴巾，请马上拿出来。”住在303房的一位客人听了非常生气，反问道：“你怎么知道是我们拿走了浴巾?讲话要有根据。”小林回答说：“浴巾在你们所住的房间里丢失总是事实吧。”相互之间就争吵起来了。这时，住在303房间的另一位客人说：“你们不要再吵了，是我不好。昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房间，请赶紧找一找。”果然，饭店服务员在310房间发现多了一块浴巾。

(一)陈导地接外国旅游团

2012年8月1日，导游员陈某负责接待一个18人的美国旅游团入住西方饭店，在杭州市进行为期2天的游览活动。第一天游览行程结束时，导游员陈某宣布第二天早上8:45在餐厅集合用餐。可第二天到 8:55，多数游客都已来到餐厅用餐。唯有一位住单人房的凯特先生没来。陈某问领队和其他团员，都说不知道，等了一会二仍不见人来，便向其客房打电话，也没人应答。导游员陈某非常着急，动员领队和全陪一起去饭店其他场所寻找，结果还是不见其踪影。于是陈某和领队及全陪一起去楼层服务员打开凯特的房间，当陈某等人推门进入客房时，发现凯特先生躺在床上，怎么叫都没有反应，在一摸发现其身体巳冰凉。面对游客死亡，大家一时都不知所措。根据这个实例请你回答以下问题:

17. 取得导游人员资格的考试制度包括哪些主要内容?

18. 旅游饭店如何保护好客人人身和财产安全?

导游员小张带团在洛阳旅游，计划第三天前往三门峡，当天晚上团内一位游客找到小张，要求在洛阳多停留一天继续游览，再去三门峡与旅游团汇合。小张正确的处理方法是( )

A．可以满足其要求

B．提供必要的协助

C．牵涉面大劝其随团活动

D．告知其食宿费用自理

导游员小李接待一个来自海外的旅游团。按计划该旅游团于11月20日18：00乘飞机离开上海去北京。小李于11月19 接到旅行社通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团须提前到11月20日12：00离开上海。团内一位因行程改变，无法会见其在上海的亲友，只能委托小李代为转递其送给亲友的贵重物品。 根据以上材料和导游实务知识，回答问题：

接到旅行社的通知后，小李应采取的措施是( )A．小李应根据旅行社的指示，与全陪一起制定应急措施：作好领队及游客的工作，争取其谅解与支持；

B．如有费用问题，应妥善处理

C．因旅游团提前半天离开上海，要抓紧时间尽量完成计划内游览项目或代表性景点．

D．让计调妥善处理11月20日退餐、退车事宜

E．通知下一站

对游客的委托事宜，小李正确的应对方式是( )A．导游一般建议其将物品亲手交给或邮寄给接受人。

B．因提前半天离开上海，若客人无法会见在沪亲友，小李应接受客人委托，协助将贵重物品转递给其亲友。

C．接受委托时，应问清是何物，请客人书写委托书、委托人和接受人的联系方法。

D．事后小李要尽快将物品转达接受人，请其写收条。

E．小李将委托书和收条一并交给旅行社保管

根据《旅行社条例》相关规定，( )不适用旅行社质量保证金的赔偿范围。A．旅行是因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失

B．旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失

C．旅行社破产后造成旅游者预交旅游费的损失

D．不可抗力因素或者旅游者本身原因造成旅游者经济损失的

《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉由( )管辖。A．损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

B．旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构

C．上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件

D．上级旅游投诉处理机构管辖

《旅游投诉处理办法》规定，投诉人不可以就( )事项向旅游投诉处理机构投诉：A．认为旅游经营者违反合同约定的；

B．因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

C．因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

D．人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

请帮忙给出每个问题的正确答案和分析，谢谢！