案例五: 快活林快餐公工培训问题 快活林快餐公司开办了不足三年,生意发展得很快,从开业时的两家

店面,到现在已由11家分店组成的连锁网络了。 不过,公司分管人员培训的副总经理张慕廷却发现,直接寄到公司和由消费者协会转来的顾客投诉越来越多,上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。这些投诉并没啥大问题,大多鸡毛蒜皮,如抱怨菜及及主食的品种、味道、卫生不好,价格太贵等;但更多的是投诉服务员的服务质量的。不仅指态度欠热情,上菜太慢,卫生打扫不彻底,语言不文明,而且业务知识差,顾客有关食品的问题,如菜的原料价格,烹制程序等一问三不知,而且有的抱怨店规不合理,而服务员听了不予接受,反而粗暴反驳,再如发现饭菜不太熟,拒绝退换,强调已经动过了等等。 张副总分析,服务员业务素质差,知识不足,态度不好,也难怪他们,因为生意扩展快,大量招入新员工,草草作一天半天岗前集训,有的甚至未经培训就上岗干活了,当然影响服务质量。服务员们是两班制。 张副总指示人事科杨科长拟订一个计划,对全体服务员进行两周业余培训,每天三小时,开设的课既有公共关系实践、烹饪知识与技巧、本店特色菜肴、营养学常识、餐馆服务员操作技巧训练等务实的硬性课程,也有公司文化、敬业精神等务虚的软性课程。张副总还准备亲自去讲公司文化课,并指示杨科长制定服务态度奖励细则并予宣布,培训效果显著,以后连续两季度,抱怨信分别减至32封和25封。 问题:1、你认为这项培训计划编得如何？你有何理论或内容增删的建议？ 2 你觉得这次培训奏效,起主要作用是那些内容？ 3 、请列出一份课程提纲。你会采用什么样的教学方法？为什么？