导游小赵去火车站接某法国旅游团,在接到团队后,引导客人乘车并帮助安放行李。等全体旅游者都上车后,她便礼貌地清点人数,并让司机启动车辆,然后热情地对大家说:|“欢迎大家来到我们美丽的城市观光旅游,本人就是你们本站的导游员。大家下榻的宾馆位于风景区内,路上需要半个小时时间,我现在给你们唱几首歌,让你们打发一下时间”然后她唱了几首流行歌曲,后来又给大家讲了几个笑话,对此客人反应并不强烈,小赵有些不解,于是对客人说:“看来大家对我的服务不感兴趣,各位也许一路上旅途劳顿,那就请大家先休息吧!到了宾馆我再叫大家。”说完就坐下自顾看起书来了,客人对此议论纷纷,面露不快,请结合此案例回答以下问题:欢迎辞是地陪对旅游者的真诚欢迎,应言简意赅,富有创意,既不敷衍了事,也不冗长、沉闷。对小赵致的欢迎辞你认为合理的内容是（）

导游人员不了解旅游者的需求 导游员李小姐在火车站接到自己要接待的团队后，马上引导客人至乘车处，帮助大家安放行李。等到全体旅游者都上车后，她便有礼貌地清点人数，并让司机启动车辆，然后热情地对大家说：“欢迎大家来到我们美丽的城市观光旅游，本人就是你们在本地的导游员。大家今天下榻的宾馆位于风景区内，路上需要半个小时时间，我现在给你们唱几首歌，让你们打发一下时间。”然后她唱了几首流行歌曲，后来又给大家讲了几个笑话，可是客人反应并不强烈，李小姐不大高兴，对客人们说：“你们对我的服务不感兴趣，那就自便吧。”说完就坐下自顾看起书来了。客人们对此议论纷纷，面有愠色。

某旅行社地陪张某在机场接到自己的团队后，随即引导游客至乘车处，帮助大家安放行李．当 全体游客都上车后，他便有礼貌地清点人数，并让司机启动车辆，然后热情地对大家说：“欢迎大 家来到我们美丽的××城市观光旅游．我是你们的导游小张，今天下榻的宾馆位于本市中心城 区，距机场约半小时车程，我现在给你们唱几首歌，打发一下时间．”他唱完几首流行歌曲后又讲 了几个笑话，但是客人反应并不强烈，小张不大高兴，对客人们说：“你们对我的服务不感兴趣． 那就自己看风光片吧．”说完就播放车上的VCD，然后自己就戴上耳塞听起了MP3．客人对此议论纷纷，面有愠色．

请问：

(1)张导这一段工作主要属于地陪服务程序的哪项服务？

(2)该项服务正确的程序和内容是什么？

导游人员到达机场或车站，却没有接到旅游团的现象称为漏接。( )

某旅行社委派导游小王接待一个由零星散客组成的旅游团．团队中有10位客人来自上海的三家旅行社，7位客人来自山西的两家旅行社，4位客人来自北京某旅行社．其中北京客人为豪华等’上海、山西客人为标准等．团队行程为九寨沟、黄龙四日但上海客人行程中包含了都江堰水利工程，山西客人包含了烤羊晚会）．小王虽然接受了任务，但对于自己能否接好散客团队心

里一点底都没有．

请问：

(1)散客团队具有什么特点？

(2)小王接待散客团队应该坚持哪些原则？

入境旅游团一行15人9日返程，8日导游员赵小姐安排其参观某真丝丝巾厂，参观后乘车返回饭店途中，旅游团成员李先生对地陪赵小姐说：“我刚才看中一条丝巾，但没拿定主意，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗?”赵小姐欣然应许，并立即让司机驱车回丝巾厂。在丝巾厂，李先生发现喜欢的丝巾刚刚卖完，丝巾厂工作人员告知这种丝巾下星期就可有货，但是那时旅游团已经离开，李先生请赵小姐帮忙托运。

面对旅游者提出的多种多样的要求，导游员应遵循的基本原则有( )。

A．认真倾听，尽量满足原则

B．合理而可能原则

C．请示汇报原则

D．游客至上，全部满足原则

E．尊重合同，耐心解释原则

2001年8月，北京N国际旅游公司李小姐接待了一个泰国旅游团。在机场接到客人后，她带领团队驱车前往酒店。为了给大家留下良好的第一印象，在“国门第一道”的机场高速路口，她首先热情问候了客人，并向大家介绍了司机和自己。然后，简要地介绍了北京优美的风光、历史和传说。她还根据客人的情况，给他们一些善意的叮嘱，如考虑到泰国客人来自湿润的热带国家，初到北京，总感气候干燥，有不适之感，严重者还会出现嘴唇干裂出血，因此要多喝水、多吃水果。她还向大家介绍了一些解决空气干燥的小窍门：大家进入酒店的客房后，要先打开洗手间热水阀，然后关上洗手间的门，待洗手间充满水蒸气后，再将洗手间的门打开，使洗手间的水蒸气与客房中干燥的空气自由交流，这样客房空气就会湿润很多，便会感到舒服多了。除此之外，她还给予大家一些忠告，如果去旅游时要注意人身、护照、钱财、物品的安全；兑换钱应在酒店、正规商店、银行等处兑换，不要在别处私自兑换，以免上当受骗等等。

请问：

(1)导游员首次与游客接触应如何给人留下良好的第一印象？

(2)导游员李小姐在这个泰国旅游团队接待中期望给客人留下良好第一印象的做法是否恰当？为什么？

全陪如何体现其作用 导游员老孙作为全陪将陪同某外国旅游团到中国游览。与地陪在入境口岸接到自己要陪同的团队后，老孙马上安顿好行李，让旅游者们登上了旅游车。在车上，老孙先致了欢迎辞并简单地介绍了自己，然后就把话筒递给了地陪。地陪从飞机场开始一直讲解到客人们所下榻的饭店。在饭店的大厅里，地陪忙着帮助领队分房，向全体旅游者介绍饭店的设施，并指挥行李员把行李送进客房。这时老孙听到有客人说，我们有领队和地陪就够了，全陪看来是多余的。老孙听后，心里非常不舒服，可是并没有当面批评客人。在以后的行程中，虽然客人们看到老孙做了许多工作，但总认为只是一些不重要的事情，认为老孙的作用很小，全陪实在是可有可无。尽管如此，老孙还是努力工作，忠于职守，努力与领队和地陪紧密合作，最后，顺利地实施了旅游计划。该团的领队在回国后还寄来了感谢信。

石家庄导游小何接山东一旅游团，领队提出希望导游为团队安排时间到南三条市场转转(去南三条不在行程之列)。小何答应有时间一定争取满足大家的要求。但最后一天由于交通堵塞，参观完回到市里用餐后已经是下午两点钟了，火车是4：20的，这时客人提出要去南三条，小何不同意，为此一些客人非常不高兴。请问：小何这样做对吗，为什么?你若是小何该如何应对?

为了防止错接旅游团事故的发生，导游应在接到旅游团后，认真核实（ ）。

某旅行社导游员张某带团赴西双版纳旅游，行程期间，因住宿和用餐与团队客人发生冲突，一气之下擅自离开旅游团回到昆明，造成该旅游团无人负责。对旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，应当由（ ）。

A．张某承担，并赔偿全部旅游费用30%的违约金

B．旅行社承担，并赔偿全部旅游费用30%的违约金

C．张某有过错，由张某和旅行社共同承担

D．旅游者有过错，由张某和旅游者共同承担