阅读下列说明,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。[摘自2005年上半年软考《软件评测师》

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

（说明）

建设单位于 2005 年 3 月与承建单位签订了某企业信息化应用软件开发项目承建合同，工期2年。承建单位、监理单位分别签订了承建合同、监理合同。

问题1（6分）

在某个检查点，监理工程师对项目进行检查后发现：项目的BCWS （计划工作预算 费用）=20000万元，BCWP （完成工作预算费用）=17000 万元，ACWP（完成工作实 际费用）=18000 万元，那么该项目的 SV（进度偏差）、CV （成本偏差）是多少，进度 业绩指标 （SPI）、费用业绩指标 （CPI）是多少？请列出计算公式并计算出结果。

问题2（3分）

在分项工程财务管理系统开发过程中，监理工程师发现开发过程存在的缺陷分布如 下：

请问在几种质量控制的统计分析方法中，监理工程师宜选择哪种方法来分析存在的质量问题？

问题3（5分）

该工程全部完工后，进入到工程 工验收 ，其中 程分别为（1）验收文件资料准备；（2）验收申请；（3）验收申请的审核；（4）签署验收申请；（5）组织工程验收。

请问以上各流程各由哪个单位完成？

阅读下列说明，回答问题 1 至问题 3，将解答填入答题纸的对应栏内。

[说明]

建设单位甲于 2005 年 2 月与承建单位乙签订了某企业信息化应用软件开发项目承建合同，工期 1 年。合同中约定开发的应用软件最终形成产品供甲及其下属单位使用，并约定软件著作权全部归甲方拥有。对于监理来说，信息工程建设最终实现质量目标非常重要；对于建设各方来说质量控制贯穿在项目可行性研究、设计、开发、实施、验收、启用及使用维护的全过程。在质量控制过程中各方承担着各自不同的质量责任。

[问题 1]（4 分）

测试是信息工程监理质量控制的主要方法与手段。软件测试是与开发紧密相关的一系列有计划的系统性活动。软件测试需要用测试模型去指导实践。软件测试专家通过测试实践总结出了很多很好的模型。V模型是最具有代表意义的测试模型，请将开发活动与相应的测试活动用连线连接。

[问题 2]（5 分）

请简要叙述监理单位对承建单位的测试工作进行监理的主要内容。

[问题 3]（5 分）

该应用软件投入运行后为甲带来良好的经济效益，乙自行对该软件作品进行了提高和改善，形成新版本销售给了甲的同业竞争对手丙、丁、戊。请回答：乙单位的行为是否构成侵权，为什么？依据的是哪些相关法律？

【说明】

某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。

公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtISO

20000一1:2005认证。

2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合

同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：

(1)系统运维要求

内容：检查、维修、监控

服务等级：7×24小时

服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟

(2)服务器维修

数量：l台

内容：检查、维修、监控

服务等级：7×24小时

此外，对一些网络设旌维护等也进行了规定。

公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运

维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司

要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于

95%.

项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，

为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系

统，把运维人员也纳入打卡考核。

但在第一个季度报告时，客户就指出系统经常中断、打服务电话也经常没人接。满

意度调查结果也只有65%。

【问题l】（9分）

根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。

【问题2】（7分）

围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。

【问题3]（4分）

在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号

填入答题纸对应栏内）。

客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量(2)。

运维企业管理耍符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加

强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于(4)。

(1)～(2)供选择的答案：

A控制 B确认 c评审 D审计

(3) - (4)供选择的答案：

A知识库 B流程工具 C技术 D资源

阅读以下关于沟通管理的叙述，回答问题 1 至问题 3，将解答填入答题纸的对应栏

内。

[说明]

某系统集成商B负责某大学城A的3个校园网的建设， 是某弱电总承包商的分包商。田某是系统集成商 B 的高级项目经理，对三个校园网的建设负总责。关某、夏某和宋某是系统集成商 B 的项目经理，各负责其中的一个校园网建设项目。项目建设方聘请了监理公司对项目进行监理。 系统集成商 B 承揽的大学城 A 校园网建设项目，计划从 2002 年 5 月 8 日启动，至2004年 8月1 日完工。期间因项目建设方的资金问题，整个大学城的建设延后 5 个月，其校园网项目的完工日期也顺延到 2005 年 1 月 1 日，期间田某因故离职，其工作由系统集成商 B的另一位高级项目经理鲍某接替。鲍某第一次拜访客户时，客户对项目状况非常不满。和鲍某一起拜访客户的有系统集成商 B 的主管副总、销售部总监、销售经理和关某、夏某和宋某 3 个项目经理。客户的意见如下： 你们负责的校园网项目进度一再滞后，你们不停地保证，又不停地延误。 你们在实施自己的项目过程中，不能与其他承包商配合，影响了他们的进度。 你们在项目现场，不遵守现场的管理规定，造成了现场的混乱。 你们的技术人员水平太差，对我方的询问，总不能提供及时的答复。 ……

听到客户的意见，鲍某很生气，而关某、夏某和宋某也向鲍某反映项目现场的确很乱，他们已完成的工作经常被其他承包商搅乱，但责任不在他们。至于客户的其他指控，关某、夏某和宋某则显得无辜，他们管理的项目不至于那么糟糕，他们项目的进展和成绩客户一概不知，而问题却被扩大甚至扭曲。

[问题1]（12 分）

请简要叙述发生上述情况的可能原因有哪些？

[问题2]（8 分）

针对监理的作用，承建方如何与监理协同？

[问题3]（5 分）

简要指出如何制定有多个承包商参与的项目的沟通管理计划？

阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。

某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。

该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。

【问题1】（5分）

结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）

（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。 （ ）

（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ ）

（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。 （ ）

（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。 （ ）

（5）服务台就是热线电话。 （ ）

【问题2】（3分）

按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。

【问题3】（3分）

小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。

（1）服务台 （2）______ （3）______ （4）变更管理 （5） ______

备选项：

A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理

【问题4】（4分）

请简述IT服务管理的业务价值。

阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。

某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。

该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。

【问题1】（5分）

结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）

（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。 （ ）

（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ ）

（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。 （ ）

（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。 （ ）

（5）服务台就是热线电话。 （ ）

【问题2】（3分）

按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。

【问题3】（3分）

小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。

（1）服务台 （2）______ （3）______ （4）变更管理 （5） ______

备选项：

A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理

【问题4】（4分）

请简述IT服务管理的业务价值。

[说明]

在某省重点大型电子政务工程项目建设中，建设单位甲与承建单位乙签订了实施合同，工期为18个月。合同规定，项目完成后首先进行各子项内部验收，再按照《国家电子政务工程建设项目管理暂行办法》的相关规定进行项目验收，并委托某监理公司丙承担项目全过程的监理任务。建设过程中发生如下事件：

[事件1]承建单位根据项目建设需要制定了周密的实施计划，部分节点是：项目实施后第8个月完成主机等设备的安装调试工作和子项内部验收，第9个月完成软件的开发和子项内部验收，第10个月开始进行试运行，第14个月完成信息安全风险评估，第15个月完成项目初步验收，......。

[事件2]承建单位项目经理在安排软件测试任务的动员会上讲：软件测试环节是软件系统质量形成的主要环节，各开发小组，特别是测试小组，应重视软件集成测试工作。因此，项目经理安排给测试组进行测试的时间非常充足，测试周期占整个软件系统开发周期的40%，约15周。在软件系统测试的过程中，项目经理安排了详细的测试跟踪计划，统计每周所发现软件系统故障数量，以及所解决的软件故障。根据每周集成测试的结果分析，软件系统故障随时间的推移呈明显的下降趋势，第1周发现约100个故障，第2周发现约90个故障，第3周发现50个故障，……，第10周发现2个故障，第11周发现1个故障，第12和第13周发现O个故障，因此项目经理认为应用软件达到了内部验收的条件。

[事件3]项目初步验收完成后，建设单位要求监理机构协助整理提交竣工验收申请报告时所需的、作为附件一并上交的其它文件。

[问题1](4分) 针对事件1，如果你作为该项目的监理工程师，你认为承建单位项目经理做的项目计划可行吗？说出理由。 [问题2] (6分) 针对事件2，作为监理工程师，请指出： (1)“软件测试环节是软件系统质量形成的主要环节”说法妥当吗？说出理由。 (2)“第12和第13周’周发现0个故障，因此项目经理认为应用软件达到了内部验收的条件”说法妥当吗？说出理由。 [问题3] (5分) 请给出事件3中提交竣工验收申请报告时所需的、作为附件一并上交的文件清单。

［说明］

甲公司准备启动某软件项目，在项目可行性研究报告中提到项目可能会面临市场方面的风险，在进行项目可行性研究论证时专家提出应该把该市场风险细化，并提出相应的对策。于是公司在可研报告之外，以会议纪要的方式提出了应对该市场风险的方法，即如果4G技术能够在2015年年底前普及率达到70%及以上，则应该按照较快的进度安排尽快完成该项目，并争取在2016年5月让产品上市，并建议项目采用V模型开发，项目的预算为1000万元；如果届时4G普及率达不到预期的70%；则建议项目采用迭代开发模型，分阶段进行开发，只需要在．2016年5月完成部分产品即可，项目到该时点的预算为450万元。并建议将项目的开始时间由原定韵2015年8月推迟到2015年12月，以降低项目的可能风险。

李工被临时任命为该项目的项目经理，直接归公司负责营销的王总领导。王总让公司人力资源部门准备了项目章程，通知财务部、人力资源部和销售部的相关人员一起召开了项目启动会，并在会议上正式发布了项目章程和对项目经理的任命。项目章程中包括了项目团队成员、项目的历时、项目经理的权限、项目的预算等内容。其中的项目预算根据王总对市场的理解和判断，为1000万元。项目章程要求项目于2015年8月开始，于2016年5月完成产品研发。

李工在项目执行过程中，发现项目章程中没有任何对于项目风险和开发模型的说明与规定，所以李工就根据自身经验采用了瀑布模型来安排项目工作。当项目进展到2015年12月时，发现4G的普及率没有达70%，公司决定暂缓此项目。但是到此时为止，项目已经进展到了差不多一半，而且项目也不能够分阶段进行开发，否则将前功尽弃。当公司质量管理部门追究相关环节的错误耐，李工觉得这样的风险不属于项目层面风险管理的内容，作为项目经理只要按照项目章程的规定执行项目就是尽责了。

［问题1］（12分） 制定项目章程的输入项包括什么？并列举说明项目章程中应包含哪些内容？ ［问题2］（7分） 请指出制定项目管理计划的输入项包括哪些内容？本案例中一开始提到的会议纪要影响项目管理计划的制定吗？如影响，请指出是如何影响的；如不影响，请说明理由。 ［问题3］（6分） 项目经理李工认为“这样的风险不属于项目层面风险管理的内容，作为项目经理只要按照项目章程的规定执行项目就是尽责了”是否正确？为什么？项目风险管理计划中主要应包括哪些内容？

序号 评估对象 评估 级别 单位级别相对重要程度 加权得分 评估级别说明 1 回款容易程度 5 8 40 0:非常困难，回款可能性小于20%；1:比较困难，回款可能性小于50%；2; 困难，回款可能性小于60%；3: 有一定难度，因款可能性小于70%；4:基本没有难度，回款可能性小于90%；5:应该没问题，回款可能性大于90% 2 项目业务熟悉程度 4 3 12 0:完全不熟悉;1:熟悉程度低于20%；2: 熟悉程度低于40%; 3:熟悉程度低于 60%；4: 熟悉程度低于80%；5: 熟悉程度高于80% 3 项目技术熟悉程度 5 3 15 0: 完全不熟悉; 1: 熟悉程度低于20%；2: 熟悉程度低于40%; 3:熟悉程度低于60%; 4: 熟悉程度低于80%；5: 熟悉程度高于80% 4 竞争胜出可能性 2 8 16 0:竞争非常激烈，中标可能性为0； 1：竞争高度激烈，中标可能性不超过20%; 2:竞争比较激烈，中标可能性不超过50%； 3:竞争激烈程度不高，中标可能性不超过70%； 4：竞争激烈程度较低，中标可能性不超过90%；5：几乎没有竞争，中标可能性超过90% 合计得分 归一化评估结果

【问题1】（6 分） 结合上述案例，请帮助项目经理张工计算该项目的评估结果(包括合计得分和归一化分评估结果）。 【问题2】（4分） 基于以上案例，如果你是 B 公司管理层领导，对于该项目，是决定投标还是放弃投标？为什么？ 【问题3】（8分） 请指出项目论证应包括哪几个方面?