《西瓜与地毯》 夏日炎炎,常有客人买西瓜回房间食用,瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品,形成难以

案例评析 两位员工的语言可谓 “小同大异”,两者都注意使用了礼貌用语 （ 您、 ．．．．． , 意图基本上一致,都提出了解决方法。但两者的实际效果是天壤之别 : 服务员 A 令客人愤愤而去,扬言转换酒店 : 而服务员 B 却使客人欣然接受了劝阻,并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因,在语言的表达中存在以下两个主要的区别 : （1） 考虑问题的出发点不同。服务员 A 从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因,使客人认为酒店只为自身着想,并不在乎客人的感受。而服务员 B 表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿,想客人所想,服务就显得热情亲切。 （2） 提出解决方法的方式相异。服务员 A 采用直截了当的方法,明确地告诉客人“不 ．． 似乎毫无商量的余地,使客人产生受强制之感。服务员 B 的语言组织较为委婉,显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下, B 能灵活地做出合理让步,既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则,又保住了客人的面子,满足了客人的要求。