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[主观题]

请结合案例和所学的知识回答问题。世界上最大的计算机制造厂IBM（）面对网络环境下的客户,服务方式应做什么转变？

答案

3 、（1）答:影响服务质量的差距主要有以下五种: 管理层认识差距指的是企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期。质量方面的标准差距是指企业所制定的具体质量标准与管理层对顾客的质量预期的认识不相吻合。服务供给差距是指服务队生产和供给过程表现出低劣质量水平,达不到企业制定的质量标准。供方信息传播差距是指企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质量不相吻合,通常是前者劣于后者。服务质量感知差距是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符,多半是前者劣于后者。（10分） [判分标准:应结合案例对答案要点进行相应阐述,否则酌情扣分] （2）答:为客户提供准确的信息;与客户进行有效的交流;真正解决客户的问题;保护顾客隐私和信息安全;建立"无缝衔接"的客户关系;实现对客户的承诺。（10分） [判分标准:应结合案例对答案要点进行相应阐述,否则酌情扣分]

发布时间：2021-09-11

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第1题

目前世界上最大的计算机互联网络是

A．ARPA网

B．IBM网

C．Internet

D．Intranet

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第2题

IBM曾是世界最大的计算机硬件制造跨国公司。上世纪90年代开始，强化产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等，控制价值链上关键的技术环节和核心业务，实现从制造商到服务商转变的战略转型。2010年，拥有全球雇员30万人，业务遍及160多个国家地区，约55%的收入来自IT服务，研发专利22358项，连续十多年在全美专利注册排行中位列榜首，营业总收入达到999亿美元，占据行业领先地位。该案例未体现出现代服务业的哪种发展趋势：()。

：A.制造业服务化;

B.创新化;

C.虚拟化和网络化;

D.全球化;

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第3题

目前世界上最大的计算机互联网络是（）

A．ARPA网

B．IBM网

C．Internet

D．Intranet

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第4题

目前世界上最大的计算机互联网络是（）

A．ARPA网

B．IBM网

C．Internet

D．Intranet

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第5题

目前世界上最大的计算机互联网络是

A．ARPA网

B．IBM网

C．Internet

D．Intranet

E．公共电话网

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第6题

目前世界上最大的计算机互联网络是

A．ARPA网

B．IBM网

C．Internet

D．Intranet

E．公共电话网

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第7题

目前世界上最大的计算机互联网络是______。

A．ARPA网

B．IBM网

C．Internet

D．Intranet

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第8题

世界上最大的计算机网络是：()

A、WWW

B、WAN

C、MAN

D、Internet

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第9题

世界上最大的计算机制造厂IBM（国际商业机器公司）曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。有一次，美国佐治亚洲亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员工报酬奖励的评定标准之一。

面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变？

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第10题

当今世界上规模最大的计算机网络是()。

A.Intranet网

B.CERNET网

C.Internet网

D.ARPANET网

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请结合案例和所学的知识回答问题。 世界上最大的计算机制造厂IBM（）面对网络环境下的客户,服务方式应做什么转变？

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