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[主观题]

一天,在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事:客人本要想放水在浴缸内洗澡,后来改用

淋欲器冲洗身体。客人把水温刚刚调好,由于浴室内温度低,便马上冲洗起来,淋浴开始片刻,水温突然自行热了起来,将客人的皮烫破了一块。他非常恼火,穿上衣服把客房楼层服务员喊来,提出申诉说:“你们是怎么搞的淋浴器根本不能用,你们对淋浴设备保养差,如果没有毛病故障,绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了!”服务员对客人申辩道:“我们酒店供给浴室的大炉水温度最高是60°C,在通常情况下是不可能烫伤人的。多半是由于你不注意,将水笼头开关的方向拧错了,以致放出大量热水。客人听了非常恼火抢着说道:“你真是岂有此理,明明是淋浴设备失灵,反而怪我不注意,我要找你们经理讲讲清楚,你们酒店要负责支付治疗费和赔偿费。”后来酒店经理口头表示了歉意,并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。分析:问题看是勉强解决了,但如果要消除今后隐患的话,还有哪些工作要做

答案

第一空: 第一,酒店的设备应该以方便客人使用为主,此案例中淋浴头应更换可自由移动的新型淋浴器,以排除危险因素。第二,该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的,右边是冷水,左边是热水,所以事先不必明确告诉客人。红色的记号是热水,兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识,但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人,这样就消除客人被水烫伤之类的隐患了。第三,当客人提出申诉或索赔时,服务员和主管人员应该掌握客人的心理,注意使用合适的语言技巧,乱顶硬争,不留余地都会使事态恶化,带来消极不良的后果。

发布时间：2021-09-09

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更多“一天,在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事:客人本要想放水在浴缸内洗澡,后来改用”相关的问题

第1题

一天,在某酒店客房的浴室中发生了一件令人不愉快的事。由于浴室内温度低,客人把水温调好,便马上冲洗起来,淋浴开始片刻,水温突然自行热了起来,将客人的皮肤烫伤了一块。客人非常恼火,匆匆穿上衣服把客房楼层服务员喊来,提出申诉说:“你们是怎么搞的淋浴器是坏的,把我烫伤了!”服务员对客人申辩解释道:“我们酒店供给浴室的大炉水温度最高是60°C,在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于您不注意,将水笼头开关的方向拧错了,以致放出大量热水。您拧动开关后,要等一会儿,这样淋浴器流出来的水温才会稳定。”客人听了非常恼火:“你真是岂有此理,明明是淋浴设备失灵,反而倒打一耙,怪我不注意,我要找你们经理讲清楚,你们酒店要负责支付治疗费和精神损失费。” （）该服务人员处理是否妥当你会如何处理

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第2题

当客人表现出不恰当的行为时

某天，一位姓张的客人在离开某饭店时把一条浴巾放进提箱内带走，被客房服务员发现后报告了大堂副理。按饭店规定，一条浴巾需要向客人索赔人民币50元。

大堂副理在大堂处找到了刚结完账的这位客人，礼貌地请他到一处不太引人注意的地方，对他说.，张先生，服务员在检查房间时，您的房间里少了一条浴巾。"客人有些紧张，但为了维护自己的面子，拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人的面子主又对客人说"请您回忆一下是否有您的亲朋好友来，顺便带走了。"客人不耐烦地说"我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。"

面对这种情况，大堂副理再次给客人一个台阶下，他又对客人说"您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室，用完后放在房间什么地方了?"可是客人没有理解，大堂副理只好做进一步暗示，说"以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下，被忽略了。"这下客人理解了，他赶忙提着提箱上楼了。

一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说"你们服务员不仔细，浴巾明明在沙发后面嘛!"大堂副理不露声色，很有礼貌地说"对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。"为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，大堂副理还很真诚地又说了一句..欢迎您下次再光临本饭店!"同时热情地和他握手。

问题思考：当客人表现出不恰当的行为时，旅游工作者怎样为客人"隐其短"，让客人对他自己更加满意? (要求写出一篇 400 字以上的案例分析)

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第3题

林某，35岁，平时体健，体检时未发现任何心脑血管疾病，一天其丈夫下班回家后发现林某昏倒在浴室，面色呈樱桃红色，瞳孔散大，呼吸、心跳停止。根据以上介绍，患者最有可能发生了A、铅中毒

B、一氧化碳中毒

C、氰化物中毒

D、安眠药中毒

E、食物中毒

抢救者首先应采取的措施是A、立即催吐

B、立即开放气道

C、立即行心肺复苏

D、立即彻底冲洗体表

E、立即移至通风、空气清新处

下列有关心肺复苏中胸外按压操作者的姿势叙述不正确的是A、救护者跪于病人右侧

B、两手掌根重叠，平行放于两乳头间的胸骨上

C、上半身前倾，两肩位于双手正上方

D、借助手臂的力量垂直用力下压

E、抬起时掌根不要离开胸壁

救护人员应在抢救后几分钟再次评估呼吸、心跳A、每隔1分钟检查

B、每隔2分钟检查

C、每隔5分钟检查

D、第一次1分钟后检查，以后每3～4分钟检查一次

E、第一次2分钟后检查，以后每5分钟检查一次

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第4题

林某，35岁，平时体健，体检时未发现任何心脑血管疾病，一天其丈夫下班回家后发现林某昏倒在浴室，面色呈樱桃红色，瞳孔散大，呼吸、心跳停止。根据以上病例，患者最有可能是哪种原因引起的中毒A、铅中毒

B、CO中毒

C、氰化物中毒

D、安眠药中毒

E、食物中毒

抢救者首先应采取的措施是A、立即催吐

B、立即开放气道

C、立即行心肺复苏

D、立即彻底冲洗体表

E、立即移至通风空气清新处

下列有关心肺复苏中胸外按压操作者的姿势叙述不正确的是A、救护者跪于病人左侧

B、两手掌根重叠，平行放于两乳头间的胸骨上

C、上半身前倾，两肩位于双手正上方

D、借助手臂的力量垂直用力下压

E、抬起时掌根不要离开胸壁

救护人员应在抢救后几分钟再次评估呼吸、心跳A、每隔1分钟检查

B、每隔2分钟检查

C、每隔5分钟检查

D、第一次1分钟后检查，以后每3～4分钟检查一次

E、第一次2分钟后检查，以后每5分钟检查一次

如果检查发现，病人自主心跳恢复，但仍旧无呼吸，救护人员应A、继续30﹕2胸外按压与人工呼吸

B、复原体位，等待急救车

C、停止按压，继续人工呼吸，5～6s吹气一次

D、停止按压，继续人工呼吸，每分钟8～10次

E、停止按压，继续人工呼吸，每5分钟检查一次脉搏

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第5题

余某，33岁，平时体健，体检时未发现任何心脑血管疾病，一天其丈夫下班回家后发现余某昏倒在浴室，面色呈樱桃红色，瞳孔散大，呼吸、心跳停止。根据以上病例，患者最有可能是什么原因引起的中毒A、铅中毒

B、CO中毒

C、氰化物中毒

D、安眠药中毒

E、食物中毒

抢救者首先应采取的措施是A、立即催吐

B、立即开放气道

C、立即行心肺复苏

D、立即彻底冲洗体表

E、立即移至通风空气清新处

下列有关心肺复苏中胸外按压操作者的姿势叙述不正确的是A、救护者跪于病人左侧

B、两手掌根重叠，平行放于两乳头间的胸骨上

C、上半身前倾，两肩位于双手正上方

D、借助手臂的力量垂直用力下压

E、抬起时掌根不要离开胸壁

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第6题

2005年2月9日，原告钱某酒后来到县城浴室洗澡。洗完后，钱某躺在二号池的搁板上睡觉，被浴室工作人员发现并制止。钱某在爬起时，脚下一滑，从搁板上掉进二号池内，当即被人拉出，因二号池水温在80℃以上，钱某被烫伤。钱某受伤后，浴室一方拒绝送其到医院治疗。他为节省医疗费，亦不去医院就医，后来钱某伤处感染恶化，后经医院抢救脱险并治愈，钱某共花医疗费5000余元。钱某向浴室索赔无结果，诉至法院，要求浴室赔偿其全部经济损失。下列就该案所作的分析，正确的一项是( )。

A．钱某对损害的发生应当负完全责任

B．浴室对损害的发生应负完全责任，对损失的扩大不负责任

C．浴室对损害的发生负主要责任，钱某负次责任

D．浴室应就损害的发生负赔偿责任，但因为钱某也有过错，可以适当减轻其责任

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第7题

2004年2月9日，原告李某酒后来到县城浴室洗澡。洗完后，李某躺在二号池的搁板上睡觉，被浴室工作人员发现并制止。李某在爬起时，脚下一滑，从搁板上掉落二号池内，当即被人拉出。因二号池水温在80’C以上，李某被烫伤。李某受伤后，浴室方面拒绝送其到医院治疗。他为节省医疗费，亦不去医院就医，后来李某伤面感染恶化，后经医院抢救脱险并治愈，李某共花去医疗费5000余元。李某向浴室索赔无结果，诉至法院，要求浴室赔偿其全部经济损失。就该案所做的分析；正确的一项是：

A．李某对损害的发生应负完全责任

B．浴室对损害的发生应负完全责任，对损失的扩大不负责任

C．浴室对损害的发生负主要责任，李某负次要责任

D．浴室应就损害的发生负赔偿责任，但因为李某也有过错，可以适当减轻其责任

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第8题

2004年2月9日，原告李某酒后来到县城浴室洗澡。洗完后，李某躺在二号池的搁板上睡觉，被浴室工作人员发现并制止。李某在爬起时，脚下一滑，从搁板上掉落二号池内，当即被人拉出。因二号池水温在80℃以上，李某被烫伤。李某受伤后，浴室方面拒绝送其到医院治疗。他为节省医疗费，亦不去医院就医，后来李某伤面感染恶化，后经医院抢救脱险并治愈，李某共花去医疗费5000余元。李某向浴室索赔无结果，诉至法院，要求浴室赔偿其全部经济损失。就该案所做的分析，正确的一项是：

A．李某对损害的发生应负完全责任

B．浴室对损害的发生应负完全责任，对损失的扩大不负责任

C．浴室对损害的发生负主要责任，李某负次要责任

D．浴室应就损害的发生负赔偿责任，但因为李某也有过错，可以适当减轻其责任

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第9题

2004年2月9日，原告李某酒后来到县城浴室洗澡。洗完后，李某躺在二号池的搁板上睡觉，被浴室工作人员发现并制止。李某在爬起时，脚下一滑，从搁板上掉落二号池内，当即被人拉出。因二号池水温在80℃以上，李某被烫伤。李某受伤后，浴室方面拒绝送其到医院治疗。李某为节省医疗费，亦不去医院就医，后来李某伤面感染恶化，后经医院抢救脱险并治愈，李某共花去医疗费5000余元。李某向浴室索赔无结果，诉至法院，要求浴室赔偿其全部经济损失。就该案所做的分析，正确的一项是：

A．李某对损害的发生应负完全责任

B．浴室对损害的发生应负完全责任，对损失的扩大不负责任

C．浴室对损害的发生负主要责任，李某负次要责任

D．浴室应就损害的发生负赔偿责任，但因为李某也有过错，可以适当减轻其责任

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第10题

2004年2月9日，原告李某酒后来到县城浴室洗澡。洗完后，李某躺在二号池的搁板上睡觉，被浴室工作人员发现并制止。李某在爬起时，脚下一滑，从搁板上掉落二号池内，当即被人拉出：因二号池水温在80°C以上，李某被烫伤。李某受伤后，浴室方面拒绝送其到医院治疗。李某为节省医疗费，亦不去医院就医，后来李某伤面感染恶化，后经医院抢救脱险并治愈，李某共花去医疗费5000佘元。李某向浴室索赔无结果，诉至法院，要求浴室赔偿其全部经济损失。就该案所做的分析，正确的一项是：

A．李某对损害的发生应负完全责任

B．浴室对损害的发生应负完全责任，对损失的扩大不负责任

C．浴室对损害的发生负宅要责任，李某负次要责任

D．浴室应就损害的发生负赔偿责任，但因为李某也有过错，可以适当减轻其责任

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一天,在某饭店 客房 同的浴室中发生了一件令人不愉快的事:客人本要想放水在浴缸内洗澡,后来改用

一天,在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事:客人本要想放水在浴缸内洗澡,后来改用