汤若望在中国受到极大的尊重，和利玛窦一样平安终老，西方科技文化传入中国的过程是平和顺利的。

汤若望在中国受到极大的尊重，和利玛窦一样平安终老，西方科技文化传入中国的过程是平和顺利的。

参考答案：错误

中国平安

中国平安保险集团股份有限公司是家以保险业为主，融证券、信托、投资为一体的综合性金融服务集团，是我国第一家国有控股的股份制保险公司，也是中国第一家有外资股的全国性保险公司。在世纪之初平安保险又梅争创“世界500强400优”视为自己的理想目标。平安吸收了中国优秀传统文化和西方现代管理思想的精华，形成了广为外界赞营的企业文化。

平安的企业使命是:对客户负责，服务至上，诚信保障:对员工负责，生涯规划，安家乐业:对社会负责，回馈社会，建设国家。平安倡导以价值最大化为导向，以追求卓越为过程，做品德高尚和有价值的人，公司形成了“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观，和“团结、活力、学习、创新”团队价值观，平安为员工描绘的远景和抱负是:成为中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模，建设国际一流的综合金融服务集团。

请回答以下问题:

(1)企业发展战略的概念。

(2)企业制定发展战略规划时，应考虑哪些方面?

日本文化逐渐摆脱对中国文化的简单模仿，由所谓唐风文化转向具有日本特点的国风文化是在（ ）。

A．平安时代

B．奈良时代

C．幕府时代

D．战国时代

若二季度中国平安实现归属于母公司股东的净利润的环比增K率与一季度同比增长率相同，则二季度中国平安实现归属于母公司股东的净利润约为多少?( )

A．60．64亿元

B．68．4亿元

C．32．56亿元

D．90．12亿元

介绍中国文化，当然要讲述中国的历史故事，要介绍各种文化遗产。但同时，更要展示在这些文化遗产后面的东西。这就是中国文化的精神与价值。例如，从杨柳青年画的欢乐喜庆。可以看到中国人对平安、富足生活的强烈愿望；从青州佛像的微笑，可以看出中国人无论是在太平岁月，还是在艰苦岁月，都能保持乐观、从容的气度：从江南园林可以看到中国人优雅的生活品位和美感世界。这样展示出来的中国文化，有活的灵魂，才有深的认识，才能照亮中国文化的本来面貌，并释放出无穷的意味。

这段文字意在说明：

A.从多方面人手介绍中国文化才能展示其精髓

B.文化遗产是中国文化的精神内涵的外在形式

C.中国文化的灵魂并非文化遗产而是内在精神

D.介绍中国文化须注重内在精神和价值的展示

介绍中国文化，当然要讲述中国的历史故事，要介绍各种文化遗产。但同时．更要展示在这些文化遗产后面的东西。这就是中国文化的精神与价值。例如，从杨柳青年画的欢乐喜庆．可以看到中国人对平安、富足生活的强烈愿望；从青州佛像的微笑，可以看出中国人无论是在太平岁月，还是在艰苦岁月，都能保持乐观、从容的气度；从江南园林可以看到中国人优雅的生活品位和美感世界。这样展示出来的中国文化，有活的灵魂，才：有深的认识，才能照亮中国文化的本来面貌，并释放出无穷的意味。 这段文字意在说明：

A.从多方面人手介绍中国文化才能展示其精髓

B.文化遗产是中国文化的精神内涵的外在形式

C.中国文化的灵魂并非文化遗产而是内在精神

D.介绍中国文化须注重内在精神和价值的展示

平安于2003年分业，成立( )，下辖“中国平安人寿保险股份有限公司”、“中国平安财产保险股份有限公司”等子公司。

A、 中国平安集团有限公司

B、 中国平安保险(集团)股份有限公司

C、 中国平安保险集团公司

D、 中国平安保险股份有限公司

五、案例题(本大题共20分)

43.中国平安客户关系系统(CRM)

中国平安继两度蝉联“最佳CRM(客户关系管理)实施”奖及在2004年获“最佳CRM实施跨行业奖”后，中国平安再度成功夺得“2005年度大中华区最佳CRM实施”优胜企业称号，显示中国平安客户关系管理水平继续向国际领先标准迈进。此次第四届“最佳CRM实施大奖”颁奖典礼在上海举行。

中国平安从20世纪90年代中期即开始实施CRM，基于“无论何时(ANYTIME)、无论何地(ANYWHERE)、无论以何种方式(ANYWAY)，努力使客户享受到满意服务”的3A服务理念，形成了全国电话中心95511、专业理财网站PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统天、地、人三网合一的CRM服务体系。

CRM的最终目标是维护所有信息客户的需求以使在与客户的每个“黄金接触点”中都能提供个性化和智能化服务。实际上，95511(中国平安电话中心)通过最方便的通信渠道(互联网、电子邮件、SMS,和电话网等)充当着维护客户满意度和忠诚度的重要角色。中国平安电话中心(95511)于2000年7月28日正式运作，至2001年10月实现对寿险全国35家二级机构及其下属机构的寿险服务、电子商务及证券服务，采用全国集中式的呼叫中心在同业中堪称首举。95511向内、外部客户提供热线服务、保险调查、问候电话、数据库整理、数据库采集及针对目标客户的电话销售服务等。

2004年，全年电话服务量1410万，2005年，电话量持续增长，与2004年相比，超出30%。为维护在呼叫中心优秀管理与服务的前沿位置，95511坚信要在合适的时间做合适的事。为保持其市场领先地位，中国平安努力将“促进服务专业化和客户体验管理(CEM)”作为其服务主题，这也成为了和其他商业竞争者关键的区别因素。

问题：(1)结合案例，谈谈中国平安的CRM服务体系。(10分)

(2)结合案例，谈谈客户关系管理基本流程包含的阶段。(10分)

一个富强民主文明和谐的中国，首先是平安的中国。

A.对

B.错

20世纪90年代初，中国太平洋保险公司和中国平安保险公司的先后成立，结束了 ( )独家垄断我国保险市场的局面。

A．中国太平洋保险公司

B．中国平安保险公司

C．中国人民保险公司

D．中国人寿保险公司