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根据《广东电网有限责任公司客户诉求业务处理管理规范》（2018年修订版)，客户全方位服务管理委员会的会议内容包括（)。

A.分析客户全方位服务关键指标情况

B.公布近期客户诉求热点及解决情况

C.研究协调重大问题

D.会商确定服务改进措施

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第1题

客户服务人员受理客户诉求时，查询客户档案、电量电费信息涉及客户隐私资料，需进行身份验证。优先验证身份证号码、客户联络电话;无法定位客户时，优先验证( )等基础信息任意抽取1个进行确认。

A.身份证号码

B.客户名称

C.客户编号

D.银行账号后六位数

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第2题

外部诉求渠道包括( )。

A.12345市府热线

B.12398热线

C.政府行风热线

D.民声热线

E.第三方测评公司反馈

F.其他政府机构转办

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第3题

在杆、塔上工作，必须使用( )。

A.梯子

B.安全带

C.安全帽

D.脚扣

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第4题

各子公司微博客服以( )，由( )归口管理，( )总体指导，( )进行日常运营，并定位为客户服务平台、应急信息发布平台、社会责任展示平台。

A.地市为单位集中管理

B.地市供电局办公室

C.市场部

D.客户服务中心

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第5题

微信公众服务平台应提供包括( )、业务预约办理、( )、停电信息及电价等公共信息查询、信息推送、客户留言等服务项目;公共信息内容需及时更新，并实现功能扩展，提供智能问答、营业厅空中排队等创新服务。

A.括户号绑定

B.用电信息查询

C.定制电子账单

D.缴纳电费

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第6题

对各服务渠道进行抽样质检，及时了( )，加强( )与质量监控，提高( )与服务水平。

A.服务渠道运营中存在的问题

B.客户对供电服务的需求与建议

C.业务办理过程跟踪

D.业务办理质量

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第7题

通过( )等途径收集、统计客户评价结果，转至业务处理部门核实并制定整改措施。

A.业务回访评价

B.评价器

C.话后自助语音评价

D.电话、短信

E.网上营业厅

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第8题

若客户服务技术支持系统故障，客户表示不愿继续等待的，要立即组织记录( )，待故障处理完成后，电话通知客户前来办理业务或预约上门服务。

A.客户姓名

B.客户住址

C.客户电话

D.客户银行帐号

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第9题

客户合理化建议的接受与处理规范有( )。

A.感谢客户支持与关怀

B.肯定客户的建议

C.及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间

D.超出处理权限时，应及时上报，并告知客户。

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第10题

( )提前通知或公告。

A.临时停电

B.计划停电

C.计划限电

D.故障停电

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