A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
第1题
A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重;
B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋,不得赤脚穿凉鞋,不准穿拖鞋,不戴帽子,不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。
C.工程师应保持仪表端庄,头发修剪、梳理整齐。
D.平时加班原则上按上班时间要求着装,公休日加班可着便装,但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋,不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。
E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。不一定要和客户要求一致。
第2题
A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
D.1、2、3、4
E.1、3、4
第3题
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量,是科学化管理的基础;
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容,一方面帮助工程师在事后整理工作思路,一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来,内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作,使得运维工作不再因人而异,从而减少风险;
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
第4题
A.操作说明类:服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档
B.记录类:服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档;
C.报告类:服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档;
D.质量管理类:为符合服务级别要求,以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档
E.以上都不对
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