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第1题
客户咨询按咨询处理流程进行操作，处理时限比照同级投诉处理的时限标准。在咨询受理过程中，如客户有明确投诉意愿，则应按()流程进行处理。
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第2题
各投诉处理部门应遵守()原则，接到投诉工单,第一时间内主动与客户联系，及时响应。
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第3题
()是指客户投诉或升级投诉后，对处理结果不满意，进而向政府监管部门和行业协会(如工业和信息化部、各省通信管理局、消费者协会等)反映问题，寻求解决的行为。
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第4题
()是指在特定周期内不同客户或不同业务号码针对同一类具体问题多起投诉。
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第5题
()是指客户诉求存在合理性，但现行标准无法满足其诉求，即指在资费、网络质量、欠费处理、停机等方面，企业实施并无过错，但客户不认同企业现有规则的投诉。因不可抗力或国家相关法律法规允许的特殊情形引发的客户合理投诉，也归为这一类。
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第6题
()是指客户投诉无合理性，经查证不属于企业责任的投诉，即完全属于客户自身原因的投诉。
A.有效投诉
B.有理由投诉
C.无效投诉
D.无理由投诉
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第7题
根据()的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。
A.投诉信息
B.投诉受理渠道
C.工单类型
D.现象分类
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第8题
移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的,客服在实际判定中列为()。
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第9题
客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括固网故障申告修复超过标准时限或修复结果不理想转化为客户投诉的,客服在实际判定中列为()。
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第10题
资源条件暂不具备的城区，一般情况下宽带在()天内完成装移工作，免责原因除外。
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