泽斯曼尔1988年提出()。

从长期来看，顾客期望可以分为()。

A、模糊期望

B、显性期望

C、隐性期望

D、价值期望

E、风险期望

产品营销强调产品质量的标准化、合格认证等，服务营销强调的是()。

A、运营投入

B、产出的可变性

C、顾客参与

D、质量的控制

顾客价值的特征包括()。

A、主观性

B、动态性

C、层次性

D、关联性

E、双赢性

关系营销的特征包括()。

A、双向沟通

B、合作

C、双赢

D、亲密

E、控制

()是在一个社会中具有相对的同质性和持久性的群体。

A、文化

B、社会阶层

C、相关群体

D、家庭

顾客体验管理的内容包括()。

A、产品

B、服务

C、关系

D、便利性

E、品牌形象

服务营销与实体产品营销有着较大的区别，具体表现在()。

A、顾客对服务过程的参与

B、质量控制问题

C、时间因素的重要性

D、产品特点不同

E、供求分散性

影响适当服务的因素包括()。

A、暂时服务强化

B、可感知的服务替代物

C、顾客自我感知的服务角色

D、环境因素

E、预测服务

根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足程度，可以将服务分为()。

A、连续服务

B、间断服务

C、通用型服务

D、专用型服务

E、多网点服务

顾客体验的特性包括()。

A、主观性

B、异质性

C、互动性

D、价值性

E、感知性