上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:Z110次列车在开办夜宵的过程中，存在收费不服务的行为，属于()。

国家有关部门、总公司、路局规定的运输相关收费项目和标准，收取或变相收取不合理费用的行为属于()。

A.违规经营

B.以职权谋私

C.粗暴待客

D.乱收费乱加价

客肢体冲突致使旅客造成()的构成服务质量严重问题。

A.轻微伤

B.轻伤

C.重伤

D.死亡

生服务质量问题的单位，由路局客运处予以结果预警，被预警的单位，应在接到预警的()日内，应以书面形式向路局客运处上报整改材料。

A.3

B.5

C.7

D.10

局客服中心《工单》形式流转的投诉，应在()内以邮件形式回复。

A.24小时

B.48小时

C.3个工作日

D.7个工作日

服务质量管理工作坚持()的根本方向，切实维护旅客和职工的合法权益。

A.“标本兼治、纠建并举”

B.“标本兼治、预防为主”

C.“惩前毖后、治病救人”

D.“标本兼治、奖惩并举”

以办理“挂失补”手续的是()。

A.原票已经改签的

B.没有购票记录的

C.乘车日期不符的

D.不能提供购票时所使用的有效身份证件原件的

票面标明()。

A.旅客有效身份证件号码和旅客姓名

B.旅客有效证件号码

C.旅客购票日期

D.旅客联系方式

车票的旅客上车后，须主动向()声明。

A.列车长

B.列车值班员

C.本车厢列车员

D.任意车厢列车员

票可以办理()手续。

A.改签

B.再次挂失补办

C.变更到站

D.越站

票时所使用的有效身份证件和附有学生火车票优惠卡的学生证(均为原件)到()的车站售票窗口取票。

A.安装有POS机

B.安装有学生优惠乘车卡识别器

C.安装有学生证信息识别器

D.安装有学生火车票优惠卡识别器