服务质量调查法(Servqual)是由服务质量差距模型的发明者开发出来的，其开发依据主要包括？()

所谓的内部服务指的是()。

A、组织为顾客提供的服务

B、组织内各部门之间的相互支持

C、客户服务

D、免费服务

顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响?()

A、服务企业的口碑

B、顾客的个人需要

C、顾客过去的消费经验

D、服务企业的宣传

E、可能发生的意外事故

以店铺服务企业为例，顾客可能会忠诚于不同的对象，包括()

A、服务产品

B、服务人员

C、服务品牌

D、销售网点

E、后台布局

按照泽丝曼尔(ValarieA.Zeithaml)等人提出的五个服务质量维度，下列哪些含义属于响应性?()

A、对顾客请求的专注、快捷和自发性

B、主动帮助顾客

C、急顾客之所急、想顾客之所想

D、准确执行所承诺服务的能力

E、谦恭态度及赢得顾客信任的能力