对于服务企业而言,顾客等待往往既意味生意兴隆,也意味着服务机会的损失。()
第1题
服务企业对待等待顾客的关键是尽力延长顾客的心理等待时间。()
第2题
顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的,因此心理等待时间比实际等待时间更值得服务企业关注。()
第3题
顾客排队等待现象的形成,是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性二者之间的不匹配引起的。()
第4题
有关研究发现,在预防上每投入1美元,就可以节省检查成本和失败成本方面的10美元。因此,要使总质量成本最少,应当更多地在预防上下工夫。()
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