在沟通中,客户只需要回答“是”或者“不是”的问题属于封闭式询问。此种说法:()
第2题
在观察客户的要求时,对于有依赖性的客户,要做到:()
A、提有益的建议,但是不要施加太大压力
B、有耐心,与之温和交谈
C、坦率,有礼貌,同时保持自控能力
D、提供周到服务,并显示出专业水准
第3题
关于聆听的技巧,下列表述错误的是:()
A、不打岔,用行动表示自己在听
B、有目的地仔细听,听出弦外之音,找到问题所在和解决之策
C、对于客户所说的每句话,应立即一一进行回答
D、发问,然后专业倾听
第4题
对于客户的投诉电话,正确处理方法不包括:()
A、用开场白消除客户的顾虑,让其放轻松
B、最后拍板决定时,切忌重述细节
C、认真聆听客户的倾诉,思考并做出回应,表示理解客户目前的处境、心情和选择
D、提出可行的选择和解决方案,征求客户意见之后达成一致,让对方接受合理的让步
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