案例三某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万In2，地下2层，部分为配套停车库，部分为机

案例一

某天，物业公司的值勤保安接到与住户联网的火灾报警器发出的信号，随即赶赴火灾报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门被破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而火灾报警信号则属于误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并修理好损坏的房门。

问题

16．本案例中，值勤保安是否可以强行破门而入?

17．假如该住户确实发生火灾，物业公司应如何紧急处理?

18．通过案例，指出紧急事件善后处理应考虑的因素。

19．请指出在这件事情的处理上，该物业公司的优点和不足。

20．结合本案例，谈谈紧急事件的处理过程。

案例二

某住宅小区在业主委员会成立后，选聘甲物业公司对其进行管理，并与甲物业公司签订了为期2年的物业服务合同。1年后，小区业主认为甲物业公司处理问题不及时，不能满足他们的利益。于是，小区业主自行组织选举产生业主代表，业主代表选择了乙物业公司，提前解除了与甲物业公司的服务合同，强迫甲物业公司撤离小区。

问题

20．甲物业公司与业主委员会签订的合同属于什么性质的合同?

21．小区业主的行为是否正确?说明理由。

22．业主委员会的职责有哪些?

23．假如经业主大会2／3以上投票权业主投票决定，业主大会可否解除与A物业公司的

物业服务合同?

案例三

某居住小区暖气试水，物业公司在小区入口等显眼之处张贴告示，并电话通知尚未入住的业主。

11楼业主孙先生家拆改暖气管，致使跑水下渗，锈的脏水，使楼下邻居闫女士家房顶开裂，墙体冒水，电线短路，地面和家具被泡。闫女士认为房屋质量存在问题，物业公司管理不善，才导致家被淹，于是将物业公司告上法庭，要求其赔偿经济损失共计1万元。

法庭上，物业公司辩称：暖气试水前，已张贴告示，并通知业主。闫女士家被淹是因为11楼业主孙先生私自改造暖气管所致，与公司无关。

经法院审理认为：本案中，无证据证明物业公司对闫女士的损失负有管理不善的责任。已查明的事实证明，闫女士房屋受损，是11楼业主孙先生家暖气管跑水所致，故孙先生应负责赔偿闫女士损失费。

问题

22．本案例中，孙先生拆改暖气管的做法是否正确?说明理由。

23．假如本案中闫女士家被淹是由于房屋质量问题所致，物业公司应如何解决?

24．针对孙先生擅自拆改暖气管的做法，应由哪个机构对其进行处罚?

25．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意的问题。

案例一

某高档商住两用写字楼由A物业管理公司提供物业管理服务。写字楼为业主提供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。B公司是三层楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房屋的C公司屋内进水，部分设备被泡湿，造成了一定的经济损失。

事故发生后，A物业管理公司积极配合业主进行事故现场处理，同时派空调公司技术人员对事故进行鉴定。鉴定的结论是由于B公司在安装空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，C公司向B公司提出赔偿。

A物业管理公司对此次事故进行了调解，最后三方签订了协议，由A物业管理公司和B 公司共同对C公司的损失进行赔偿，事后A物业管理公司认为自己不应承担赔偿责任而反悔，C公司不同意将其起诉至法院。法院最终以协议为由要求A物业管理公司做出赔偿。

问题

16．当紧急事件发生时，物业服务企业的正确处理要求是什么?

17．在善后处理上，A公司应注意什么?

案例三

某超高层办公楼产权属单一业主，分散出租。该办公楼采用中央空调制冷。运行时间为每年5月1日至9月30日，空调能源费按每月每平方米实行定额收费，由物业服务企业收取，盈亏包干。

一家具有国家备案资质的节能服务公司来本大厦调研后，提出可实行合同能源管理模式实施节能管理。方案主要内容如下：由节能服务公司出资，采用一种经实验室论证成功的创新技术改造空调设备(主要是主机及其配套设备)；改造工程时间自今年2月25日起实施，周期

60 d(若出现改造工程逾期情况，节能服务公司将提前10 d告知)；预计改造后空调节能率可达30％，节省的能源费用按8：2的比例在节能服务公司与物业服务企业之间进行分配，合同期为6年。

问题

20．根据上述给定条件，本方案实施中，业主和物业服务企业可能遭遇的重大风险是什么?简要说明理由。

21．若实施节能改造，被更换拆除的设备设施处置权归谁所有?简要说明理由。

22．业主提出：同意上述节能改造方案。但在合同期满后，节省的能源费用应归业主所有。此要求是否合理?简要说明理由。

案例一

某小区在前期物业管理活动中，建设单位与物业服务企业就如下事项达成一致。

(1)建设单位委托物业服务企业办理业主入住手续。

(2)拟由物业服务企业主持成立业主大会的筹备工作。

(3)地下停车场产权属建设单位，外包给专业公司管理。

(4)因停车位不足，拟将部分消防通道划为临时停车位，同时要求做警示标志。

问题

16．对上述拟办或约定事项正误做出判断，并简要说明理由。

案例二

某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理人住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。

物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3000元。

问题．

21．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明理由。

22．张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。

23．你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简要说明理由。

24．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施?

25．王某自愿签署的《承诺书》是否有效?为什么?

26．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题。

长的李某召开××小区物业管理招标开标会议，出席会议的有招标领导小组11位成员和参加投标的甲物业管理公司、乙物业管理公司的领导。这次招标的××小区，有楼宇l4栋，是一个设施完善的大型高层住宅区。招标领导小组成员在听取介绍、阅读标书后，根据招标工作办公室的评分标准，采用无记名方式分别对两份标书的10个项目进行评分。最终，乙物业管理公司中标，取得了××小区的物业管理权。 问题 16．案例中，招标领导小组的主要工作是什么? 17．北京市住宅局采取公开招标方式时，首先应做什么? 18．公开招标的特点是什么? 19．简述中标的要求。 20．通过案例，简述物业管理招标的程序。

贴“办理入住手续流程”，由于正值法定假期，物业公司新增数十名工作人员帮助业主办理人住手续。最终由于物业公司管理有序，使得所有业主均顺利完成了入住 手续。

问题

26．对业主而言，入住的内容包括哪些方面?

27．物业公司在准备办理人住手续时，除准备资料外，还应进行哪些准备工作?

28．以图示说明入住流程。

29．业主人住期间，物业公司需注意哪些问题?

小张通过网站发布了招聘信息，随后陆续有应聘者来面试。该物业服务公司人事部王经理根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质等确定不同的选拔方法。通过层层选拔最终确定了中高级管理员、保安员、设备管理员3名不同岗位的新员工，开始了．人职培训。

满意度和找出服务上的差距，物业公司要求客服部刘经理作一次该项目的 客户满意度调查，并填写客户满意度调查问卷。 问题 23．客户满意度调查时应当注意的问题有哪些? 24．假如你是物业公司客服部经理，请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。 25．测量客户满意的方法有哪些?