随着住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐步建立，由于城市建设的需要和地租理论的价格规律等

背景资料

物业管理行业调查汇总表

表号：物业管理综3表

制表机关：建设部

批准机关：国家统计局

填报单位(盖章)批准文号：国统函(2001)109号

问题：

(1)合计数应如何计算，结果是多少?

(2)调查表的结构分为几部分?

(3)简述相对指标的概念，并说明相对指标的种类。

(4)简述物业统计工作全过程。

(5)简述统计调查方案的基本内容。

背景资料(一)

万家乐房地产开发公司聘请花语物业管理有限公司为其开发的物资小区进行管理，双方签订了前期物业服务合同，约定合同期限为5年。业主购房时同意花语物业管理有限公司进行物业管理。在合同履行的第二年7月，物资小区在当地区房地产行政主管部门的指导下成立了业主大会并选举产生业主委员会。业主大会在首次会议上，有人认为花语物业管理有限公司是万家乐房地产开发公司强行安排给业主的，其物业服务合同是无效的合同；也有的业主认为是该物业服务合同格式条款。

问题：

(1)什么是无效民事行为，无效民事行为有几种类型?

(2)什么是格式条款?法律对格式条款的规制有哪些?

(3)物业服务合同有哪些特征?

背景资料(二)

在某住宅小区，江先生住宅为办公与住宅在一起。有一天，江先生回家正在楼道中上楼，突然停电。因楼道没有照明设施，他重重摔了一跤。

问题：

(1)在哪些场所应设置事故照明?

(2)可靠性指标是如何划分等级的?

(3)供电系统的日常养护管理有哪些要求?

(4)如何选择照明灯具?

某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。

问题：

1．业主投诉的一般心理常见的有哪些?

2．对业主投诉的处理应做好哪些工作?

3．在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些?