A.服务修整
B.善待客户
C.尊重客户
D.职业操守
第1题
A.投诉
B.意见
C.抱怨
D.举报
第2题
A.归纳
B.总结
C.复述
D.编辑
第3题
A.亲切询问客户抱怨的原因
B.及时和电信相关部门了解客户出现的问题
C.在承诺回复期限内回复客户
D.告知客户投诉处理会由其他部门处理并回复
第5题
A.客户来访时应立即起身迎接,并主动向客户打招呼
B.耐心倾听客户来访的事由,弄清客户的意图
C.及时进行记录,能够即时处理的问题应在向分管领导汇报后,再想办法解决
D.不能即时处理的问题应及时向分管领导汇报,并向客户说明原因,承诺在规定时限内给客户一个满意的答复
第7题
A.处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容,个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
B.不可以和客户争论,而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨,对客户的遭遇表示同情,让客户不满的情绪得到充分释放
C.客户提出的要求无法解决时,应以诚恳的态度加以说明和说服
D.感谢客户的抱怨与投诉,为我行服务工作提出了好的意见和建议,向客户表示今后将切实改进服务
E.冷静地分析事情发生的原因与重点,并判断自己是否有能力解决
第9题
A.抱怨的客户数量/客户总数
B.1-货物发送的完好率
C.1-货物没有及时送达客户的次数/送货总次数
D.问题得到解决的顾客数量/出现抱怨的顾客总数
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