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[判断题]
VIP客户的客服热线服务水平为20秒内人工接通率≥85%。()
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第1题
VIP用户拨打10018热线寻找所属的客户经理，用户在拨通后，系统提示自己为非VIP客户，请拨打10010客服热线咨询，出现此问题可能的原因是（）
A.H2接口调用失败
B.客服本地资料库无该用户信息
C.IVR故障
D.人工路由请求失败
第2题
服务水平：以一定时间内得到响应的客户占比，来测量客户发起服务被响应的及时程度。通常以20秒为限，时限以内响应客户的数量占比越高，服务水平越高；计算公式为：服务水平=人工接听量 / 人工呼入量X 100%（）
第3题
客户小王关咨询VIP客户轻松代驾使用流程正确的是（）
A．需客户自行下载E代驾手机APP下单。必须使用保单预留的手机号来注册登录，E代驾通过手机号判定客户身份是否为公司的VIP客户。客户登录APP成功后，可以看到代驾券，客户直接使用即可
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B．95300客服确认客户VIP身份，下发申请工单至95300增值服务岗
C．95300客服确认客户VIP身份，下发申请工单至客户权益处（张姝）
D．客户直接拨打公司客服热线听语音提示按2转4后就可以直接使用
第4题
在全成本系统中，客户服务各明细活动中涉及共用资产，采用以下原则进行资产认定（）
A.VIP服务优先于客服热线，客服热线优先于电话营销
B.客服热线优先于VIP服务，VIP服务优先于电话营销
C.客服热线优先于电话营销，电话营销优先于VIP服务
D.电话营销优先于VIP服务，VIP服务优先于客服热线
第5题
关于VIP客户轻松代驾使用流程说法正确的是（）
A．需客户自行下载E代驾手机APP下单。必须使用保单预留的手机号来注册登录，E代驾通过手机号判定客户身份是否为公司的VIP客户。客户登录APP成功后，可以看到代驾券，客户直接使用即可
点击查看答案
B．95300客服确认客户VIP身份，下发申请工单至95300增值服务岗
C．95300客服确认客户VIP身份，下发申请工单至客户权益处（张姝）
D．客户直接拨打公司客服热线听语音提示按2转4后就可以直接使用
第6题
关于VIP客户机场贵宾/高铁的服务使用流程说法正确的是（）
A.客户自己拨打第三方的客服热线
B.95300客服确认客户VIP身份，下发申请工单至95300增值服务岗
C.95300客服确认客户VIP身份，下发申请工单至客户权益处（张姝）
D.客户直接拨打公司客服热线听语音提示按2转3自己申请
第8题
客户老安打电话咨询VIP客户机场贵宾/高铁的服务使用流程正确的是（）
A.客户自己拨打第三方的客服热线
B.95300客服确认客户VIP身份，下发申请工单至95300增值服务岗
C.95300客服确认客户VIP身份，下发申请工单至客户权益处（张姝）
D.客户直接拨打公司客服热线听语音提示按2转3自己申请
第10题
正确的10010客服热线的服务指标是()。
A.系统接通率≥99%
B.普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥70%
C.客户回访：对新入网客户一周内进行回访
D.客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下
E.7×24小时服务
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