在美、欧、日韩等利率市场化成熟的市场中,商业银行零售业务收入占比已达( )以..
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零售业务利润来源的三驾马车不包括以下哪一项?A.小企业贷款B.小微(三农)金..
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上市银行中零售业务占比最高的是?A.农商行B.城商行C.股份行D.国有行
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在我国以“零售之王”著称的银行是哪一家?A.平安银行B.招商银行C.浦发银行D...
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“得零售者得天下”为银行业界共识。( )
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当平衡型和分析型的客户产生不满时,一般会直接现场投诉。( )
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服务补救是事前的或者是事中的。( )
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投诉处理的原则是先处理事情,再处理心情。( )
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客户投诉的动机包括( )A.寻求尊重B.情绪发泄C.经济补偿D.希望整改E.情感体..
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客户类型主要有以下哪几种( )A.驾驭型的客户B.表现型的客户C.平衡型的客户D..
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在处理投诉时,不需要把握话语的主动权。( )
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客户投诉处理的“CLEAR”法,“C”代表控制情绪。( )
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客户投诉处理的“CLEAR”法,“R”代表提出解决方案。( )
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客户投诉处理的“CLEAR”法,“A”代表表达歉意与谢意。( )
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客户投诉处理的“CLEAR”法,“E”代表建立共鸣局面。( )
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客户投诉处理的“CLEAR”法,“L”代表同理心聆听诉说。( )
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我们一般把表现型的客户比作猫头鹰。( )
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当我们处理不同客户在同一时间发生的同一类型的服务补救的时候,可以区别对..
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投诉处理是事后的,客户要求的。( )
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衡量服务补救措施的标准( )A.态度和行为B.职业化技能C.可获得性D.公平性
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