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第3题
A.对于不同行业,服务质量维度有可能不同
B.对不同的服务行业,质量维度的重要性可能会存在差异
C.不同的顾客,特别是不同文化背景的顾客,对服务质量维度的理解也会存在差异
D.中国顾客比外国顾客更重视服务的可靠性
第4题
A.顾客感觉中的服务质量或实际经历的质量与顾客期望的质量不同
B.管理人员对顾客期望的理解存在差异
C.服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异
D.管理人员确定的质量标准与管理人员对顾客期望的理解之间存在差异
E.管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在差异
第5题
A.顾客容忍区
B.顾客投诉
C.心理跨度
D.顾客感知质量
第7题
服务质量与服务满意区别表现在____
A顾客对二者的判断不同
B影响顾客满意与服务质量的因素不同
C服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
第9题
不同的顾客对同一功能的产品提出不同的质量要求,体现了质量的()。
A.经济性
B.相对性
C.狭义性
D.时效性
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