A、附加语
B、文明用语
C、口头语
第1题
A、您好,很高兴为您服务
B、感谢您接听我们的电话,后续如果有问题请联系我们客服10050或10086,祝您生活愉快!再见。
C、很抱歉,让您久等了
第2题
A、“一听”即对客户投诉的充分理解
B、“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C、“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉,最终使客户满意
D、以上说法均不对
第3题
A、12300
B、12315
C、10050
第4题
A、计算机知识和操作常识
B、能力和素质
C、业务和服务
第5题
A、忌语:“什么地址?”
B、回访人员:“请问您安装电话的详细地址”
C、回访人员:“请告诉我装机的地址。”
第6题
A、清醒
B、饱满
C、热情
第7题
A、你怎么这么罗嗦
B、不知道
C、不清楚
D、好的,我马上为您登记
第8题
A、喂,什么事
B、您好,请讲
C、对不起,请您大点声好吗
D、对不起,请您讲普通话好吗
第9题
A、规范发音
B、操作技能
C、表达技巧
第10题
A、必要手段
B、改善措施
C、运作模式
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