A、改造
B、管理
C、服务
D、经营
第1题
A、存储器
B、运算器
C、控制器
D、输入设备
第2题
A、座位号
B、记录
C、PNR号
D、航程
第3题
A、保持冷静,做深呼吸
B、我是问题的解决者,我要控制住局面
C、我需要冷静地听客户诉说,虽然他的措辞很激烈
D、客户很激动,我的情绪也被动地激动
第4题
A、自建型呼叫中心
B、单址呼叫中心
C、多址呼叫中心
D、混合型呼叫中心
第5题
A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪
B、客服代表记录客户投诉或建议内容,生成信息工单
C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理
D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪,不必对责任单位进行催办
第6题
A、身体直立、双腿挺直
B、双臂自然下垂
C、双脚呈“V”字或“丁”字步
D、挺胸、收腹、下颌微收
第7题
A、矫jiǎo
B、瓽wǎ
C、淦jīn
D、颉xié
第8题
A、生气的/敌对的客户
B、强势的/蛮横的客户
C、彪悍的/操纵欲强的客户
D、粗鲁无礼/言语伤人的客户
第9题
A、Windows2000
B、Windows7
C、暴风影音
D、C语言
第10题
A、运营管理报表
B、业务工单统计表
C、专业业务报表
D、话务报表
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