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[多选题]

()的员工队伍是提高服务质量的保证。

A.高素质

B.高技能

C.有知识

D.有教养

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第1题

有助于卷烟零售客户信任公司和员工的因素有:()。

A、公司名称

B、公司信誉

C、与卷烟零售客户接触的员工的自身特点

D、公司服务人员与卷烟零售客户交往过程中的努力程度

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第2题

哪些是卷烟零售客户满意度调查抽样要求:()。

A、调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的10%抽取,有效问卷回收率不少于97%。

B、采用随机抽样的方法;为保证样本的代表性和分析研究需要,调查对象的选择需由调查主体负责抽样,调查对象确定后不随意更改。

C、在确定总样本量的基础上,若既有城市客户、又有农村客户,应先按城市、农村分成两部分,再按城市卷烟零售客户样本量占总样本量60%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量40%的比例进行抽取。

D、计算卷烟零售客户满意度

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第3题

有形资产包括()。

A、工作人员着装

B、交通设施

C、装备

D、有形设备

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第4题

可接近性包括利用服务的便捷程度及易于接触的举措,包括()。

A、服务人员与卷烟零售客户的亲近感

B、服务设施所处地点的安排恰当

C、合适地、方便地进行时间安排

D、电话订货时的畅通、准确

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第5题

保障是使卷烟零售客户免遭危险、风险及不使客户有任何疑惑。它包括()。

A、人身安全

B、金融

C、保密度

D、保证按约定的时间送货

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第6题

在消费者满意度评价指标中,一级指标有()

A、产品

B、价格

C、渠道

D、信息

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第7题

在消费者满意度评价指标中,属于产品指标下级指标的是()。

A、需求品牌卷烟可获得率

B、假烟购买率

C、品牌卷烟上柜率

D、品牌卷烟入网销售率

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第8题

卷烟工业企业满意度评价指标中,属于价格指标的是()。

A、烟草公司所销售品牌卷烟执行批发统价比例

B、区域市场明码标价程度

C、区域市场批发价格规范程度

D、区域市场零售价格规范程度

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第9题

卷烟工业企业满意度评价指标中,属于竞争指标的是()。

A、烟草公司品牌卷烟入网销售标准的公平认可比例

B、品牌卷烟入网销售率

C、烟草公司品牌运行能力

D、品牌卷烟上柜目标实现程度

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第10题

卷烟工业企业的服务调查内容包括()。

A、对本企业品牌卷烟进行宣传推广、促销等的公平性

B、价格合理性

C、能否作为品牌推广、宣传促销的促销点

D、沟通渠道通畅,必要的市场信息、销售动态反馈的及时性

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