新版GSP提高了零售药店市场准入标准，它的实施将逐渐提升药品零售行业集中度。导致管理不规范的小

连锁和个体药店软硬件无法达到要求的企业将退出市场，药品零售行业竞争空前加剧，于是笔者思考，对于未来药店营销，药店有什么核心竞争力才能在竞争大战中立于不败之地？有人说是人才，有人说是管理，众说纷纭，但笔者认为，服务才是未来药店营销的第一要素。

在某药店走访调研时，遇见一个令人诧异的场景：一孕妇选了多种药品正要在收银台付款时，机器坏了，孕妇等了多时，还未修好，于是孕妇问：什么时候能修好？收银员不耐烦的说：不知道？你要是不想买，可以不买。孕妇气坏了：哪有你这种服务态度？于是放下药品，离开了药店。而笔者在同一个城市不同家药店却看见了另外一种服务，笔者与公司驻地人员本是到药店调研、检查，本不是去药店买药。药店店员知道后，还笑脸相应，并告诉笔者所在公司的药陈列在哪？还需要什么服务，临走时还不忘说一声“希望再次光临!”

药店经营者看见以上案例时，会深知对孕妇的服务态度是不正确的，甚至会说，在他管理的药店绝对不会发生此类事件的。ht但这确实是发生在笔者调研之时。既然我们的管理者都非常了解服务营销的重要性，那么为什么还有类似案例的发生呢？我们不得不要深刻反思!笔者认为导致这一现象发生在身边的根本原因在于执行和管理，以及对于药店店员的持续性培训。这是目前药店管理存在的普遍问题，需要药店经营者快速做出反应，解决营销中存在的问题。以便于在激烈的竞争中赢得主动。

药店服务营销第一从店员的思想上进行教育，要让店员深刻了解药店服务营销的重要性，让店员能主动为客户提供药品相关服务。第二，从店员的仪表树立专业的药店营销人员形象，给客户留下专业、职业的印象。第三，从服务礼仪和沟通开始，好的礼仪和沟通传递的不仅仅是个人的仪态和形象，更传递的药店的服务意识和药店形象。第四，后续的个性化服务，比如中药代煎、送药上门、免费体检等，都能突出药店的服务意识，表达药店的专业性、职业性。 问题：

(1)请结合案例分析，服务质量的概念包括哪两方面的内容？评价服务质量的最基本依据应包括哪些因素？

(2)未来零售药店需要建立客户关系管理系统以提升顾客满意度。顾客满意本身有哪些不同的层次，对企业提供服务有什么启示？